Анализ внутренней среды организации
Заключение
ВВЕДЕНИЕ
Учебная практика является важнейшей составной частью учебного процесса по подготовке специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма, представляя возможность практического приобретения, развития начальных профессиональных навыков, знаний и умений на профильных предприятиях.
Цель учебной практики - закрепить и углубить теоретические знания.
Задачи - ознакомление с деятельностью организации, приобретение практических навыков будущей профессиональной деятельности.
Учебный туристский центр «Царскосельский кампус» создан на базе ЛГУ им. А.С.Пушкина с целью оказания услуг в области туризма и образования, формирования профессиональных навыков в сфере сервиса и туризма, развития новых форм самоуправления, творческой инициативы, совершенствования деловых качеств, а также развития и популяризации туризма в России.
Сегодня Учебный туристский центр «Царскосельский кампус» развивается и растёт. Сотрудники разрабатывают и организуют авторские маршруты, создают экскурсионно-образовательные программы внутреннего и выездного туризма. Центр работает в направлении выездного туризма, а также включает в себя два взаимосвязанных подразделения: учебную туристскую фирму и учебную гостиницу - хостел.
«Царскосельский кампус» является структурным подразделением Университета, имеющим необходимую учебно-материальную базу по направлению «сервис и туризм», организующим свою учебно-производственную деятельность. Центр не является юридическим лицом и создан в соответствии с решением Ученого совета (протокол от 24.02.11 №7/155), приказом ректора от 29.03.11 №43/06-04 на учебной базе, оснащенной современным учебно-производственным оборудованием. Реквизиты: 196605 Санкт-Петербург - Пушкин, Петербургское шоссе, дом 10. Телефон/факс: 466-65-58
1.1 Отчет о выполненной работе в Учебно-туристском центре "Царскосельский кампус" за период с 27 июня по 05 июля 2013 г.
Таблица 1 - Отчет о выполненной работе в Учебно-туристском центре "Царскосельский кампус"
№ п/п ВремяВид выполняемой работыДата по дням практики109:30Завтрак, сбор на ресепшн Сбор на ресепшн, отъезд, экскурсия по городу Пушкин Обед, сбор на ресепшн Сбор на ресепшн. Лекция «Морской туризм. Организация и специфика работы» Сбор на ресепшн. Ночная экскурсия по Санкт-Петербургу27 июня2 3 4 510:30 14:00 15:00 21:306 7 8 9 1009:00 09:30 11:00 12:30 14:00Сбор на ресепшн, завтрак Отъезд Знакомство с работой центрального офиса, со службами и подразделениями гостиницы «Park Inn Прибалтийская» 4* Посещение Пассажирского порта «МОРСКОЙ ФАСАД» Обед. Свободное время28 июня11 15 1609:30 10:00 14:00 - 17:30Завтрак, сбор на ресепшн Сбор на ресепшн Лекция на тему: «Потребности и ожидания гостей. Работа с жалобами» Обед. Продолжение лекции 29 июня17 18 1909:30 10:00 15:00Сбор на ресепшн Завтрак Экскурсия в Петергоф Посещение гостинично-ресторанного комплекса «Green Hotel» Обед30 июня20 21 08:00 10:00 Завтрак,сбор на ресепшн Семинар в отеле Radisson Sonya Hotel на тему: «Технология обслуживания в гостинице». Бизнес-ланч в отеле Свободное время1 июля22 23 2409:30 10:00 14:00Завтрак,сбор на ресепшн Сбор на ресепшн, отъезд Экскурсия в Павловский дворец,парк Обед2 июля 25 26 2710:00 11:00 13:00Завтрак, сбор на ресепшн Сбор на ресепшн. Вручение сертификатов Сбор на ресепшн. Обед3 июля28Свободные дни4 июля 5 июля
.2 Характеристика посещаемых мест
Ночная экскурсия по Санкт-Петербургу
Ночная экскурсия по Санкт-Петербургу, или экскурсия ночной Петербург, показала город в ином свете. Блеск огней, отражающихся в Неве, архитектурные сооружения, освещенные со всех сторон - все это совсем не то, что можно наблюдать в дневное время. Во время экскурсии по ночному Петербургу мы послушали интересные истории, легенды об этом замечательном городе и увидели собственными глазами развод нескольких мостов - излюбленное явление туристов, ставшее уже брендом и неотъемлемой частью ночной летней прогулки по Петербургу.
Пассажирский порт «Морской фасад»
До недавнего времени в Санкт-Петербурге - одной из самых популярных точек на карте въездного туризма - не было современного круизно-паромного комплекса. Менее чем за пять лет силами компании «Морской фасад» при активной поддержке федерального правительства и администрации Санкт-Петербурга порт был построен. В 2011 году первый и единственный в России специализированный пассажирский порт перешел в собственность Санкт-Петербурга согласно целевой программе «Реализация инвестиционного проекта по развитию морского пассажирского терминала на Васильевском острове».
За время своей работы «Морской фасад» сумел стать важным объектом круизной и паромной индустрии, сделав Санкт-Петербург одним из самых привлекательных центров международного туризма. Порт неоднократно становился объектом особого внимания профессионалов круизного бизнеса. В 2009 году в Гамбурге на выставке Seatrade Europe новый порт победил в номинации «Лучший транзитный порт года», в марте 2011 года - получил премию Dream World Cruise Destination 2010 в номинации «Наиболее современные портовые мощности».
Петергоф
Петергоф - всемирно известный своими фонтанами дворцово-парковый ансамбль. Замысел создания загородной царской резиденции, которая не уступала бы Версалю во Франции, возник у Петра I в 1714 году. Общая концепция планировки парков и дворцов Петергофа принадлежит императору.
Прекрасная панорама открывается на Петергоф с моря. На краю естественной 16-ти метровой террасы располагается Большой дворец, перед которым сверкает золотом Большой каскад. Перед каскадом взмывает вверх самая мощная струя фонатана "Самсон, разрывающий пасть льва". От Большого каскада к морю ведет Морской канал. Канал делит Нижний парк на две части - "Западную" и "Восточную". В Восточной части находятся: дворец Монплезир, каскад "Шахматная Гора", "Римские фонтаны", фонтаны-шутихи. В западной части расположены павильон Эрмитаж и дворец Марли, каскад "Золотая гора", "Менажерные" фонтаны.
Невозможно в рамках данной статьи даже вкратце описать все достопримечательности Петергофа. Поэтому перечислю самые выдающиеся из них:
·Большой каскад фонтанов Петергофа - построен в 1714-21 годах, с гротом, водопадными лестницами, многочисленными бронзовыми позолоченными статуями, выполнены скульпторами М. И. Козловским, Ф. Ф. Щедриным, И. П. Мартосом, Ф. И. Шубиным и другими.
·Большой дворец, созданный в 1714-25 годах как петровские Верхние палаты, перестроен в 1747-52 годах В. В. Растрелли в стиле русского барокко.
·Верхний сад с регулярной планировкой, с фонтаном "Нептун".
·Нижний парк с регулярной планировкой - 1714-25, архитектор И. Ф. Браунштейн, Ж. Б. Леблон, М. Г. Земцов.
·Дворец Марли, построенный в 1720-23, архитектор Браунштейн.
·Павильон "Эрмитаж", возведен в 1721-24, архитектор Браунштейн.
·Павильоны-колоннады, 1803, архитектор А. Н. Воронихин.
·Парк Александрия, архитектор А. А. Менелас.
·Луговой парк с дворцом "Бельведер" 1853-56, архитектор А. И. Штакеншнейдер.
Гостиница «Park Inn Прибалтийская»
В западной части Петербурга на берегу Финского залива раскинула свои крылья гостиница Прибалтийская - одна из крупнейших гостиниц Санкт-Петербурга. В современных и комфортабельных номерах отеля Прибалтийская может разместиться более 2000 гостей. Просторные, отлично оборудованные конференц-залы и конгресс-центр на 1500 участников, непосредственная близость к главному выставочному комплексу города EXPOFORUM («ЛенЭкспо») и отменный вид на Финский залив из большинства номеров делают гостиницу Прибалтийская идеальным местом для проживания и проведения различных мероприятий.
Васильевский остров, где находится гостиница Прибалтийская Парк Инн, считается одним из наиболее престижных и экологически чистых районов в городе на Неве.
Исторический центр Санкт-Петербурга - в 10 минутах езды от отеля, а ближайшая станция метро «Приморская» находится на расстоянии 20 минутной пешей прогулки от гостиницы Прибалтийская Park Inn.
Высокий уровень обслуживания, а также профессиональный подход к организации мероприятий сделали гостями отеля Прибалтийская участников Игр Доброй Воли, Американский Международный Совет Врачей, Международный Банковский Конгресс.
Гостиница Прибалтийская - идеальное место не только для работы, но и для отдыха: к услугам гостей аквапарк «Вотервиль» с настоящими океанскими волнами, СПА центр «Римские каникулы», предлагающий множество косметических процедур, 15 видов массажа и банный комплекс, многочисленные магазины, салон красоты, рестораны «RBG Bar & Grill», «Park Inn», Лаунж-Бар, медпункт, обмен валюты. Для удобства гостей от Парк Инн Прибалтийская ходит бесплатный автобус до центра города.
Ресторанно-гостиничный комплекс Green Hotel
Green Hotel находится недалеко от Санкт-Петербурга <#"justify">·Понятие звездности гостиниц. Наполнение гостиничных номеров и перечень предоставляемых сервисов в зависимости от звездности
·Процедура бронирования. Структура цен в гостинице. Виды оплаты: наличный расчет, банковские карты, безналичные расчеты. Гарантированные и негарантированные бронирования и условия их применения
·Алгоритм заселения гостя. Регистрация российских и иностранных граждан
·Эффективное общение - как инструмент работы в гостинице. Приемы активного слушания и конструктивного говорения. Общение по телефону
Павловский дворец и парк
Выдающийся дворцово-парковый ансамбль конца XVIII - начала XIX вв., летняя резиденция императора Павла I и его семьи. Один из самых крупных в Европе пейзажных парков - его площадь 600 га. Ансамбль Павловского дворца и парка создавался в течение пятидесяти лет на берегах извилистой реки Славянка, в его создании участвовали архитекторы Чарльз Камерон, Винченцо Бренна, Джакомо Кваренги, Андрей Воронихин, Карл Росси, скульпторы М. Козловский, И. Мартос, И. Прокофьев, Ф. Гордеев, Г. Демут-Малиновский.
Формирование коллекций Павловского дворца связано с путешествием владельцев Павловска по Европе в 1781-1782 гг. Посещая мастерские известных мастеров, они приобретали и заказывали картины, мебель, бронзовые изделия, шелковые ткани, фарфоровые сервизы, привезли большое количество античной скульптуры из Италии, а также получили подарки от королевских дворов Европы.
В музее представлена коллекция русского портрета, живописных и графических видов Павловска. Вновь открыты после многолетней реставрации удивительные по красоте и гармонии Жилые комнаты императрицы Марии Федоровны, отделанные в начале XIX в. архитекторами Кваренги и Воронихиным.
1.3 Степень организационной и финансовой ответственности и самостоятельности при выполнении работы
Я находилась в Царскосельском кампусе в роли туриста, соответственно, никакой ответственности не несла. Вся организационная деятельность легла на плечи сотрудников кампуса и экскурсоводов. По части же аспекта материального - ответственность была лишь за вещи и услуги, предоставленные нам организацией-местом прохождения практики (кампусом), то есть чистота в номерах, сохранность мебели, постельного белья и полотенец. Вся оплата за поездки на транспорте, билеты в музеи, бизнес-тренинги была включена в счет путёвки, что означает факт полного отсутствия материальных вкладов со с моей стороны.
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
Учебный туристский центр «Царскосельский кампус» создан на базе ЛГУ им. А.С. Пушкина в 2011 году по инициативе студентов факультета естествознания географии и туризма при поддержке ректора университета Вячеслава Николаевича Скворцова. В феврале 2012 года состоялось открытие гостиницы-хостел на 50 мест.
Цели создания Учебного центра: оказание услуг в области туризма и образования, формирование профессиональных навыков в сфере сервиса и туризма, накопление опыта коллективных форм организации труда, развитие новых форм самоуправления и творческой инициативы, предприимчивости, развитие и популяризация туризма в России.
Основным направлением работы Центра является создание и проведение образовательных программ для вузов России. Студенты разных факультетов и специальностей - от историка до дизайнера, от географа до музыканта - могут ознакомиться с историческими, культурно-познавательными, образовательными, развлекательными и другими достопримечательностями культурной столицы России - города Санкт-Петербурга, его пригородов и Ленинградской области. Сотрудники разрабатывают и организуют авторские маршруты для групп студентов.
Также учебный туристский центр «Царскосельский кампус» предлагает большой выбор экскурсионных маршрутов для школьников Санкт-Петербурга, Ленинградской области и других городов, по курсам общекультурного, исторического, краеведческого содержания; специализированные тематические экскурсии, адаптированные для школьников всех возрастов. Школьные программы включают увлекательные автобусные и пешеходные, обзорные и тематические экскурсии по городу и его знаменитым пригородам, позволят закрепить и проиллюстрировать знания, полученные на уроках и расширить кругозор. А оригинальные экскурсии-квесты помогут школьникам в непринужденной игровой форме познакомиться с важнейшими событиями истории Санкт-Петербурга, а также вспомнить героев знаменитых литературных произведений, входящих в школьную программу.
Помимо этого, кампус ведет турагентскую и туроператорскую деятельность, выступает организатором выпускных вечеров для 4, 9 и 11 классов и проводит конференции, форумы, семинары и деловые встречи. Гостиница-хостел помимо студентов и школьников принимает и индивидуальных гостей.
Численность персонала небольшая: администрация: Ларичева Александра Андреевна, Худякова Юлия Михайловна, Федотова Анастасия Владимировна, Шугина Елена Сергеевна, штат: студенты 3-4х курсов в должности администратора, а так же водитель и уборщица.
В дальнейшем планируется развивать инфраструктуру кампуса, чтобы предоставить возможность как можно большему количеству желающих познакомиться с отельным бизнесом изнутри, а заодно подзаработать. Мечта создателей «Царскосельского кампуса» - превратить его в настоящий центр образовательного туризма, куда будут съезжаться студенты cо всей России, чтобы окончательно определиться со своей будущей профессией.
2.2 Миссия организации
«Главным нашим приоритетом компании является клиент. Клиент, который будет удовлетворен на 100% и даже немного больше. Клиент, который будет удовлетворен каждую секунду его пребывания в туре. Клиент, которого рассматривают не как очередной экземпляр «туристического конвейера» на котором зарабатывают деньги, а как индивидуальность, достойную персонализированного сервиса, человеческого понимания и учета всех потребностей. Наша организация является клиент-ориентированной. Именно этот постулат служит краеугольным камнем нашей работы и всех наших начинаний.»
2.3Организационная структура предприятия
Рисунок 1 - Организационная структура УТЦ «Царскосельский кампус»
.4 Анализ внешней среды организации
туристский центр стратегический
Таблица 2 - PEST-анализ УТЦ «Царскосельский кампус»
Политико-правовая средаPЭкономикаEСтабильность правительства Слишком быстрая смена правительства или кардинальные изменения в составе оного повлекут за собой череду новых законов и поправок в законодательстве, касающихся сферы гостиничных и туристических услуг, которые далеко не все направлены на создание более выгодных условий для гостиничной и туриндустрии, а это, естественно, не является благоприятным фактором развития отрасли. Налоговое регулирование В начале 2013 года было внесено весьма выгодное изменение для гостиниц в Налоговый кодекс РФ. Все движимые основные средства , которые приняты к учету 1 января 2013 года или позже, налогом на имущество отныне не облагаются. А это вся офисная техника, автомобили, оборудование компании. Также важные и полезные для гостиниц изменения есть и в налоге на прибыль (с 1 января 2013 года). Во-первых, сохранился выгодный учет процентов - их можно будет списывать в пределах 1,8 ставки рефинансирования. Во-вторых, амортизация недвижимости теперь начинается раньше. И, в-третьих, больше не надо восстанавливать амортизационную премию при продаже имущества ранее, чем через пять лет после ввода в эксплуатацию. То есть, в 2013 году, по большей части, поправки в налоговом регулировании способствуют развитию гостиничного бизнеса. Государственное влияние в отрасли В 2013 году предусмотрено два направления господдержки. Первое - возмещение затрат по процентам по кредитам на приобретение оборудования, производственных помещений и земельных участков, новых технологий. Второе - возмещение части затрат по лизинговым платежам. Такое оказание содействия гостиничным и туристическим предприятиям даст возможность открыться большему числу новых гостиниц и турагентств. Сценарий оптимистический: изменения в налоговом регулировании и государственная поддержка отрасли способствуют развитию гостиничной индустрии.Динамика ВВП За 2012 годовой рост ВВП составил 3,4%, прогнозы же на 2013 год оптимистичные. Соответственно, мы наблюдаем рост уровня жизни граждан, а это сказывается положиться на сфере гостиничных услуг, так как, чем более социально обеспечен народ, тем больше он готов вкладывать в свой отдых, а то есть в туризм, что включает в себя проживание в гостинице. Общая характеристика экономической ситуации в отрасли В условиях продолжающегося экономического спада в 2013 году снижается средняя доходность в расчёте на гостиничный номер. Под влиянием снижения экономических перспектив в 2012 году некоторые рынки гостиничных услуг (Амстердам и Мадрид) не оправдали ожиданий специалистов, тогда как другие (среди которых Москва и Санкт-Петербург) превзошли прогнозы. Поэтому в двух столицах российского гостиничного бизнеса в 2013 году можно ожидать устойчивый рост среднего дохода на номер. Инвестиционная активность На инвестиционной деятельности в 2012 году сказалось ухудшение общеэкономической ситуации. И учитывая тенденции внутренней и внешнеэкономической активности, а также политику, проводимую правительством в отношении бизнеса, вряд ли можно рассчитывать на активизацию данной деятельности. А то есть, размер инвестиций в 2013 году в лучшем случае просто не увеличится (а то и снизится), и объем нового строительства в гостиничном бизнесе вряд ли возрастет. Сценарий оптимистический: несмотря на спад инвестиционной деятельности, динамика ВВП и устойчивый рост среднего дохода на номер обеспечивают неплохие перспективы для гостиничного бизнеса. СоциумSТехнологияTИзменения в базовых ценностях Стереотипы о том, что проживание в гостинице - излишне дорого, постепенно изживают себя. Люди все больше и больше предпочитают отдых именно с комфортом, бесплатным завтраком и хорошим обслуживанием. Поэтому останавливаются в гостиницах, не менее 3 звезд (как показывает статистика за 2012 год), а следовательно, потребность в гостиничной услуге возрастает. Изменение в уровне и стиле жизни В связи с повышением уровня жизни в России, цена на гостиничные услуги тоже увеличилась, как и среднее количество дней пребывания гостей, особенно в период крупных мероприятий и праздников. 2013 год, как и 2012, становится годом открытия отелей преимущественно четырех и пяти звезд. Вследствие этого, рост гостиничного бизнеса может составить около 20% по прогнозам специалистов. Отношение к образованию Образование по специальности «гостиничный сервис» является подспорьем в решении кадрового вопроса. Выпускников вузов в данной сфере недостаточно, да и, на деле, у них катастрофически не хватает практических навыков, налицо проблема и со знанием иностранных языков. А так как, квалифицированный персонал - залог успеха гостиничного предприятия, благоприятных кадровых перспектив пока нет. Сценарий оптимистический: потребность в гостиничных услугах возрастает, следовательно, и проблема в отношении к образованию скоро будет разрешена.Новые тенденции в отрасли Современная тенденция - все возрастающая роль Интернета в продвижении гостиницы на рынке. Реклама в ее классическом понимании - ролики на ТВ, баннеры, статьи - уже не работает. Для успешной деятельности необходим хороший продающий сайт с системой он-лайн бронирования и его продвижение в поисковых системах. Распространение Интернета изменило и отношение к качеству предоставляемых услуг. Если раньше недовольный клиент мог рассказать о своем опыте 10 своим знакомым, то теперь аудитория негативного отзыва достигает тысяч человек. Все это создает повышенные требования к качеству услуг. Технологические изменения в отрасли С помощью технологий автоматизации процедура заселения гостя теперь происходит гораздо быстрее, чем то было раньше, где все записи велись не в электронном виде. Огромное количество программ для гостиниц обеспечивает непрерывную работу и взаимосвязь всех служб в гостинице, что, конечно, повышает уровень сервиса и, тем самым, возводит гостиничную индустрию на новую ступень развития. Новые продукты Появление нового гостиничного продукта: подводные отели, флайтели, оборудование бассейна на крыши и прочее, - удовлетворяет потребности все большего числа людей, даже самые индивидуальные. Сейчас широта ассортимента (номеров) более, чем достаточна, чтобы прийтись по вкусы даже самому придирчивому клиенту. Сценарий оптимистический: научно-технический прогресс не стоит на месте и открывает для гостиниц автоматизацию производства, создание новых продуктов и услуг и расширенные возможности для продвижения на рынке.
Таблица 3 - Стратегическая важность ключевых экономических характеристик туристической отрасли
Характеристики Стратегическая важностьРазмер рынка - небольшойНебольшие рынки не привлекают крупных/новых конкурентовМасштаб конкуренции - региональныйСреднее значение между высокой конкуренцией и недостатком потребителей. Возможность держать цены на услугу «на уровне»Темпы роста рынка - высокие. Сейчас отрасль туризма находится на стадии «Быстрого роста» Быстрый рост облегчает проникновение на рынок. Конкуренция невысокаяЧисло конкурентов небольшое. Существуют как маленькие, так и большие организации. Но больших относительно немногоПреимущества у молодых фирм. Возможность легко развиваться в отрасли, без боязни быть задавленными крупным конкурентамиБольшое число желающих приобрести услугу. Материальное положение - стабильное.Большее число покупателей покупают по наименьшим ценам. Возможность внедрять новые услуги в сферу туризмаПродукты/услуги фирм-конкурентов практически одинаковымиПокупатели имеют преимущества, если товары стандартны, т.к. им легче переключаться с одного продавца на другойКомпании имеют незначительную экономию с масштабов производства.Незначительное снижение цен всё равно обрадует потребителейКрупных капиталовложений не происходит, т.к. большая часть туристского рынка - частные компании и организацииНе прогнозируется повышенный риск, становится неважным точный расчет времени, не создаются барьеры при выходе на рынок и уходе с рынкаДоходность - выше среднего уровня прибыли в целомВысокая прибыльность способствует появлению на рынке новых компаний
.5 Анализ внутренней среды организации
Таблица 4 - SNW-анализ внутренней среды УТЦ «Царскосельский кампус»
№Качественная оценкап/пНаименование стратегической позицииS СильнаяN НейтральнаяW Слабая1Конкурентоспособность продукции/услуг+2Экскурсионно-образовательные программы+3Услуги размещения в гостинице - хостел+4Организационная структура+5Структура затрат (уровень себестоимости)+6Уровень использования информационных технологий+7Качество материально-технической базы+8Уровень квалификации персонала в целом+9Способность к реализации на рынке новых продуктов/услуг+10Известность товарного знака, политика брэндирования+11Репутация на рынке+12Репутация как работодателя+13Корпоративная культура+
Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту как применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике, так и получить новые. Во время прохождения практики в «Царскосельском кампусе» я скорее получила массу новых знаний и ознакомилась с областью их применения, в чем мне помогло нахождение и проживание в самом кампусе, ряд экскурсий, бизнес-тренинги и лекции.
Проживая в гостинице-хостел, я смогла изнутри рассмотреть всю работу гостиничного предприятия, нюансы деятельности администраторов и агента по размещению. Экскурсии дали мне возможность не только узнать исторические особенности Петербурга, но и понаблюдать за работой экскурсоводов. Ценным опытом было и общение с владельцем гостиницы, как и все экскурсии, посещения различных отелей.
После прохождения практики в учебно-туристском центре «Царскосельский кампус» у меня появилось более ясное представление о туристической и гостиничной организации.