Понятия и критерии качества страховой услуги
Федеральное государственное образовательное бюджетное
учреждение высшего образования
«Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации»
(Финансовый университет)
Кафедра «Страховое дело»
Эссе на тему
Понятия и критерии качества страховой услуги
Выполнил: студент группы С3-2
Голованева С.К
Проверил: старший преподаватель
Попова Т.И
Москва 2015
Введение
Страховая услуга - гарантия денежной компенсации ущерба (убытка) страхователя при наступлении страхового случая в границах обязательств, предусмотренных договором страхования. По экономическому содержанию страховая услуга представляет собой перенос риска со страхователя на страховщика (страховую компанию) и осуществляется на платной основе.
Понятия и критерии качества страховой услуги
По сравнению с услугами, предоставляемыми другими отраслями экономики, страховая услуга имеет особенности.
. Страховая услуга состоит в предоставлении страхователю страховой защиты, которая может получить свое материальное воплощение в компенсационной выплате, но может и не получить его. Выплата компенсации осуществляется только в том случае, если у страхователя наступило неблагоприятное событие, повлекшее за собой убыток. Если такое событие не наступило, компенсационная выплата не проводится, но это не значит, что услуга страхователю не представлена: страхователь был защищен на протяжении срока действия договора. Предоставление страховой услуги проходит три стадии, две из которых обязательны для каждого договора, а последняя имеет вероятностную природу:
Предпродажная подготовка и продажа услугиНесение ответственности страховщикаВыплата компенсацииОбязательные стадииВероятностная стадия
. Предоставление страховой услуги всегда оформляется договором, требования к которому установлены законодательно, поскольку страховая услуга имеет важное экономическое и социальное значение.
■ услуга неосязаема, но:
имеет документальное оформление,
может материализоваться в денежной форме при наступлении выплаты или принимать вещественную форму при выплате "новое за старое" (новый автомобиль вместо старого);
■ страховая услуга неотделима от источника, но продавать ее могут самостоятельные субъекты страхового рынка: специализированные посредники (агенты, брокеры). Посредники имеют собственные экономические интересы, которые могут входить в противоречие с интересами как страховой компании, так и страхователя;
■ страховой услуге присуще непостоянство качества, но отдельные ее параметры могут быть установлены законом в силу своей общественной значимости;
■ страховая услуга несохраняема, но:
выплачиваемая компенсация может быть сохранена страхователем,
в долгосрочных видах страхования гарантии предоставляются на длительный срок (10 лет и более, пожизненно).
. По составу страховая услуга содержит рисковую часть как обязательный элемент и дополнительные услуги, которые варьируются в зависимости от возможностей страховой компании и потребностей ее клиента
Страховая услугаРисковая часть (Страховая защита)Оценка риска, управление рискомЮридическое сопровождение договора страхованияСервисные услуги
Страховая услуга выражает отношения между страховой компанией и конкретным страхователем и представляет собой комплекс четко определенных качеств:
технических характеристик - описания рисков и объектов страхования;
юридических условий - гарантия или ответственность страховщика после уплаты страховой премии, выплата возмещения, оговорки, исключения и т.д.;
экономических условий - цена услуги, страховая сумма, франшиза, методы индексации и т.д.;
дополнительных услуг и сервиса, предоставляемых страховщиком.
Включение в страховую услугу дополнительных услуг позволяет придать услуге индивидуализированный характер в условиях использования стандартных правил страхования. У страховщиков, предоставляющих дополнительные услуги, более стабилен контингент страхователей и меньше случаев, когда договор не возобновляется.
Использование дополнительных услуг дает хороший эффект по следующим причинам:
в отличие от рисковой услуги они имеют конкретное выражение;
помогают наладить устойчивый контакт со страхователем;
позволяют учитывать индивидуальные потребности страхователя.
С позиции маркетинга, страховой продукт имеет ядро (представление страховой защиты) и оболочку - оформление страховой защиты, сопутствующие услуги.
Разработка страховых продуктов осуществляется в процессе инжиниринга, который включает в себя:
выявление объективной потребности потенциальных страхователей в защите от риска; оценка возможности организации такой защиты методом страхования (поскольку не всякий риск по техническим, экономическим, юридическим и этическим причинам может быть перенесен с клиента на страховую компанию);
формирование ядра страхового продукта путем использования различных методик оценки риска и его динамики, оптимизации страхового покрытия, определения страхового тарифа и т.д.;
формирование оболочки продукта, разработка условий страхования (в некоторых случаях - типовых), регламентация прав и обязанностей сторон, а также предложение дополнительных услуг (сервисных, юридических и др.), которые не только улучшают процесс предоставления страховой слуги, но и являются инструментом дополнительного привлечения клиентов;
разработку методик доведения страхового продукта до целевого потребителя (схемы продаж);
оценку экономической эффективности страхового продукта для страховой компании.
Если разработка продукта оценена руководством страховой компании положительно, компания проходит лицензирование и предлагает продукт на рынке.
Как и в других сферах деятельности, в страховом деле начиная с процесса разработки продукт ориентирован на разные группы потребителей, что определяет также требования к страховщику.
Группы потребителей страхового продуктаУровень специализацииКаналы продажТребования к страховщикуМассовыеСтандартизированыПрямые продажи, в том числе интернет, агентыРазвитая сеть продажЦелевые группыСтандартизированная основа с возможностью модификации; комплексные услугиАгенты, брокерыНаличие андеррайтеров, необходимой информации и методик расчета тарифовИндивидуальные группыПродукт, разработанный специально для данного клиента на основе оценки риска (сложного, уникального)Брокеры, специалисты страховой компанииНаличие андеррайтеров, имеющих специальную подготовку; база данных по рискам; методологическая база
Страховая услуга имеет свою потребительную и меновую стоимость.
Страховая услуга имеет свою потребительную и меновую стоимость.
Потребительной стоимостью страховой услуги является обеспечение страховой защиты, которая при наступлении страхового события приобретает форму страхового покрытия.
Меновая стоимость - это цена страховой услуги, выраженная в страховой премии (взносе, тарифе), которую страхователь уплачивает страховщику. Цена страховой услуги определяется вероятностью наступления страховых рисков и размером возможного ущерба (убытка).
В настоящее время отечественные страховщики предлагают широкий спектр страховых услуг, в целом сравнимый с ассортиментом стран с развитым страховым рынком. Однако в России существует специфика спроса, обусловленная историческими и экономическими причинами.
В мировой практике в последние годы возникли новые направления в формировании страховой услуги, среди которых важнейшими являются: конвергенция страховых и нестраховых услуг; услуги по управлению убытками; "мультипродукты".
Услуги, основанные на конвергенции, связаны прежде всего с методами альтернативной передачи риска и включают такие технологии, как условное предоставление капитала, секьюритизация страхового риска и страховые деривативы. Условное предоставление капитала - это договор, по которому страхователь при наступлении заранее оговоренного события получает право на поступление средств от страховой компании в виде ссуды или взносов в уставный капитал. Потребность в таком продукте связана с необходимостью обеспечения платежеспособности страхователя при наступлении катастрофических убытков.
Секьюритизация означает выпуск страховщиками ценных бумаг, как правило облигаций, в целях привлечения дополнительного капитала, который необходим при наступлении катастрофических или иных рисков. Наиболее популярном видом секьюритизации являются так называемые катастрофические облигации, которые приносят доход в соответствии с результатами деятельности страховой компании или некоторыми специальными индексами.
Страховые деривативы позволяют связывать выплату возмещения с наступлением того или иного события, которое оценивается через индекс. Такие операции называют также индексным страхованием.
Услуги по управлению убытками предполагают перенос на страховую компанию портфеля убытков фирмы, т.е. страховая компания принимает на себя резерв неоплаченных убытков, оцениваемых по текущей стоимости. Риск здесь заключается в возможности урегулировать эти убытки в пределах определенной суммы.
страховой услуга риск оценка
Заключение
Страховая услуга - это товар и в этом качестве находится под влиянием всех факторов макро- и микроуровня, которые определяют спрос, предложение, цены и конкурентную ситуацию. Основной проблемой страховщиков России является низкий платежеспособный спрос на страховую услугу. При объективной потребности в страховой защите предложение страховых услуг опережает спрос, что провоцирует острую конкуренцию. В условиях нестабильной национальной экономики и неразвитого финансового рынка страховой бизнес не может в ряде случаев обеспечить среднюю по рынку рентабельность капитала, что ведет к оттоку капитала из этой сферы, банкротству страховщиков, сужению объема страховой защиты. В то же время известно, что страхование стабилизирует макрорынок, формирует инвестиционный капитал и позволяет решать социальные задачи. В связи с этим проводится национальное и наднациональное регулирование страховой деятельности.
Список литературы
1.Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. - 3-е изд. / под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2011.
2.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник для вузов. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010.
.Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
.Березин Г.Л. и др. Практика исследования рынков. - М.: Бера-тор-Пресс, 2009.
.Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2010.
.Бронникова Т.С. Маркетинг: теория, методика, практика: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2009.
.Кутлалиев А.А., Попов А.П. Эффективность рекламы: учебник для вузов. - М.: Финпресс, 2010.
.Шарков Ф.И. Рекламный рынок: методика изучения. Курс лек-ций: учеб. пособие для вузов. - М.: Экзамен, 2009.