Проектирование процесса выдачи товара 'как должно быть'

Условные обозначения

- это товары массового потребления, функционального назначения, не отличающиеся по своему оформлению.- спутниковая система навигации, обеспечивающая измерение расстояния, времени и определяющая местоположениe во всемирной системе координат WGS 84.

В2С - бизнес, ориентированный на конечных потребителей - физических лиц.

SEO - продвижение - комплекс действий, целью которых является повышение позиций ресурса в результатах поисковой выдачи по ряду популярных среди пользователей запросов.

Введение

Любая организация стремится выстроить самую эффективную и подходящую систему управления. Такая система управления должна обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде и при этом не давать забыть о внутренней среде организации.

Одной из причин того, что многие российские организации становятся неконкурентоспособными по отношению к зарубежным является отсутствие или не правильное применение процессного подхода к управлению. Ведь применение данного подхода позволяет видеть правильную связь между процессами организации, правильно распределять ресурсы, выделять и назначать ответственных за каждый процесс. Помимо этого, применение процессного подхода позволяет организации быстро реагировать на изменения во внешней и внутренней среде, что является немаловажным фактором на сегодняшний день.

Разрешить данную проблему может внедрение процессного подхода к управлению организацией. В его основе лежит выделение в организации системы бизнес-процессов и управление этими процессами.

При написании данной работы будет подробно рассмотрен процесс выдачи товара компанией «Заказ для Вас». Актуальность данной темы заключается в том, что данный процесс является одним из основных процессов в вышеуказанной организации, именно ему необходимо уделять основное внимание. Целью данной курсовой работы усовершенствовать процесс выдачи товара, то есть предложить ряд улучшений, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Для достижения вышеуказанной цели необходимо выполнить ряд задач, а именно:

o   Систематизировать знания о процессном подходе к управлению;

o   Дать характеристику рассматриваемой организации, изучить главные аспекты деятельности;

o   Выделить и изучить производственный бизнес-процесс, происходящий в организации;

o   Описать и проанализировать процесс;

o   Предложить возможные изменения, направленные на улучшение данного процесса;

o   Сделать вывод о результатах проведенной работы.

Необходимость выделения бизнес-процессов неоспоримо важна, ведь очень часто руководство организации лишь в общих чертах представляет ход работ, при этом каждый из специалистов досконально знает только свой участок работы. Очень часто никто отчетливо не понимает, как функционирует организация в целом. Это влечет за собой то, что руководители и специалисты не представляют себе, как результаты работы отдельных исполнителей влияют на общий результат деятельности предприятия. Становится очевидно, что для получения четкой картины взаимодействия всех подразделений необходимо формально описать деятельность предприятия, основываясь именно на бизнес-процессах.

Известно, что любая организация стремится получить максимально возможную прибыль. Если организация ориентирована на долгосрочную деятельность, а не на просто быстрое получение прибыли, то она должна позаботиться о том, чтобы, реагируя на изменения, постоянно повышать свой потенциал, иначе она просто не сможет конкурировать с другими организациями на должном уровне. Необходимо отметить, что основными критериями оценки повышения потенциала являются повышение и поддержание на должном уровне качества обслуживания, снижение стоимости товара, а также способность предприятия выполнять заказы в запланированные сроки.

Сегодня те организации, в системе управления которых используется процессный подход, являются наиболее перспективными в плане развития. То есть работники напрямую заинтересованы в том, чтобы выполнить свою часть работы как можно более качественно, ведь результат их труда повлияет на деятельность организации в целом. Другими словами сотрудники стараются выполнить свою работу как можно быстрее и качественнее и по возможности снизить брак на своем этапе. При этом осуществляется переход от управления функциями подразделений организации к управлению бизнес-процессами, которые заведомо направлены на достижение поставленных целей. Процессный подход позволяет сфокусировать внимание на горизонтальных связях в организационной структуре, ведь именно они чаще всего являются слабым местом организации, в отличие от вертикальных связей, которые всегда хорошо функционируют.

Несомненным преимуществом процессного подхода является возможность осуществления оперативного управления посредством связи между отдельными процессами внутри системы процессов. Это позволяет организации своевременно реагировать на изменения во внешней среде, повышать заинтересованность сотрудников в конечном результате (сотрудники видят, что от них зависит не только их личный результат, но и результат деятельности организации в целом), своевременный обмен информацией между подразделениями.

При осуществлении процессного подхода основное внимание сфокусировано на совершенствовании связей между процессами, процессами и структурными единицами организации.

Глава 1. Теоретико-методологические основы управления процессами

.1 Понятие и сущность управления процессами

Процессный подход к управлению представляет собой серию взаимосвязанных функций управления, представляющий собой непрерывный процесс.

Процессный подход к управлению позволяет руководителям определять и управлять ключевыми процессами и результатами деятельности организации, действительно создающими добавленную стоимость, а также интегрировать часто несогласованные действия функциональных подразделений и направлять их усилия на единый результат. Компания, построенная по процессному принципу, более гибкая и адаптивная.

В качестве отличительных черт процессного подхода стоит выделить:

o   широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;

o   сокращение количества уровней принятия решений;

o   повышенное внимание к качеству продукции или услуг и работы предприятия;

o   формализация технологий выполнения бизнес-процессов с целью их автоматизации.

Бизнес-процессы - это один из главнейших инструментов повышения эффективности деятельности организации. С помощью описания бизнес-процессов можно обеспечить максимальную прозрачность всех операций деятельности организации, провести анализ возможных последствий сбоев на том или ином этапе выполняемых работ, вовремя найти и исправить ошибку. Помимо этого, еще одним неоспоримым достоинством данной технологии является управление операционными издержками, которое становится одним из основных условий выживания на рынке. Ведь как известно, именно снижение издержек влечет за собой снижение цены товара или услуги.

Бизнес-процессы любой организации делятся на:

o   Основные (закупка, производство, продвижение, продажа и т.д.);

o   Сопровождающие (доставка, хранение, обработка документов и т.д.);

o   Управленческие (администрирование, учет и т.д.);

o   Развивающие (совершенствование технологии, производимого товара или услуги, разработка и внедрение новых).

Как уже было сказано выше, моделирование, а также описание бизнес-процессов делает процессы прозрачными, помогает оценить стоимость, производительность и качество выполняемых действий. Описание бизнес-процесса помогает определить: кто, какое время и с какими ресурсами должен действовать, чтобы получить ожидаемый конечный результат. Как следствие, сотрудники понимают, за какой результат они несут ответственность, тем самым снижается зависимость деятельности организации от влияния человеческого фактора.

Описать бизнес-процесс значит:

o   определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

o   определить владельца бизнес-процесса;

o   определить поставщиков и входы бизнес-процесса;

o   определить клиентов и выходы бизнес-процесса;

o   определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса;

o   описать технологию выполнения бизнес-процесса;

o   разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

o   описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Правильность и корректность описания бизнес-процессов опять-таки напрямую зависит от влияния человеческого фактора.

Очевидно, что мало просто описать бизнес-процессы, помимо этого ими необходимо грамотно управлять. Под управлением бизнес-процессом подразумевается то, что его владелец должен с установленной периодичностью контролировать процесс и своевременно принимать управленческие решения, в зависимости от сложившейся ситуации. Владелец процесса, используя оперативное управление, активно вмешивается в ход процесса, изменяя запланированное распределение ресурсов. При этом он меняет не только сами планы, но и сроки, а также требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией, требующей немедленного вмешательства.

Управление бизнес-процессами организации направлено на их постоянное улучшение и корректировку, поэтому необходимым является использование подходов и методов совершенствования бизнес-процессов.

В настоящее время на рынке присутствует несколько методологий. Часть из них основана на государственных стандартах, часть - на корпоративных разработках отдельных компаний, часть выдвинута отдельными авторами. Целесообразно разделить существующие методологии на три категории:

.        Методологии ведения проекта.

.        Методологии моделирования и анализа бизнес-процессов.

.        Методологии использования программных продуктов для моделирования бизнес-процессов в проекте.

Одними из самых эффективных и понятных методов являются диаграмма Исикавы и QFD или развёртывание функции качества. Именно эти два метода будут использованы в моей работе далее.

На сегодняшний день, управление бизнес-процессами доказало свою эффективность, и сегодня, многие компании занимаются совершенствованием бизнес-процессов. Существует ряд определенных принципов, которые помогают осуществлять оптимизацию бизнес-процессов, как то:

o   Число участников процесса должно быть минимальным (чем больше участников, тем больше информационных разрывов и разных мнений);

o   Излишний контроль в процессе должен быть устранен;

o   Выполнение функций в бизнес-процессе нужно по возможности делать параллельным;

o   Процессы необходимо упрощать для простоты работы;

o   Бенчмаркинг процесса (совершенствование бизнес-процесса путем изучения лучшего опыта наиболее эффективно);

o   Перестройка процесса (совершенствование бизнес-процесса через его перепроектирование, т.е. реинжиниринг процесса);

o   Процессы необходимо типизировать (большинство вариантов выполнения процессов являются инициативой участников и могут быть типизированы, и чем выше типизация процессов, тем проще их дальнейшая автоматизация и обучение).

.2 Преимущества процессного подхода

В современных экономических условиях все более важным фактором успеха в бизнес-среде становится обеспечение гибкости и модифицируемости системы управления для максимально быстрого и эффективного реагирования на существенные изменения внешней среды. Как никогда ранее, востребованным становится процессный подход к управлению, обеспечивающий устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязей видов деятельности, а также позволяющий систематизировать информацию и своевременно принимать решения.

Переход к процессному подходу управления предприятием является очень сложным и требует огромного количества затраченного времени и средств. В настоящее время процессный подход в России использует малое количество предприятий, многие руководители организаций считают, что функциональный подход к управлению - это то, что им сейчас нужно. Однако есть неоспоримые факты - 90 % из 500 наиболее успешных компаний на мировом рынке внедрили процессный подход к управлению еще к 2001 г., остальные 10 % перешли к процессному управлению в 2006 г.

Несмотря на сопротивление многих руководителей и самих сотрудников предприятий, которые не хотят что-то менять в своей работе, можно однозначно сказать, что за процессным подходом к управлению будущее. Внедрение процессного подхода на практике всегда сопровождается большими трудностями, связанными с нежеланием сотрудников предприятия участвовать в создании карты бизнес-процессов и переходить к процессному управлению. А для этого перехода необходимо, чтобы каждый сотрудник грамотно описал всю свою деятельность. Важно также желание руководителей предприятий уделить достаточно много времени для участия в процессе перехода от функционального подхода к процессному.

На сегодняшний день большое количество организаций управляются на основе функционального подхода. Долгое время данный подход к управлению считался очень эффективным. Функциональный подход считался практически единственно верным способом управлять организацией. Но, как показывает практика, функциональный подход сильно уступает процессному по эффективности организации всей деятельности предприятия.

Глава 2. Анализ процесса выдачи товара «как есть»

.1 Общая характеристика организации ООО «Заказ для Вас» (интернет-магазин Evisun)

Предприятие было организовано еще в 1932 г., занималось распределением по всей стране чистящих и моющих средств и называлось "Росгалантерея".

апреля 1992 г. "Росгалантерея" стала первой в России приватизированной оптовой компанией - АОЗТ "Парфюм" (впоследствии ЗАО «ПАРФЮМ» г. Санкт-Петербург).

Это - коммерческая структура, обслуживающая все категории покупателей и все каналы сбыта, система автоматизации продаж, позволяющая оперативно обеспечить выполнение заказов клиентов.

За последние годы компания кардинально изменила коммерческую политику, и из специализированной торговой компании, работающей на рынке парфюмерии, косметики и бытовой химии выросла в торговый холдинг с мультиассортиментным портфелем, включающим так же продукты питания, товары для дома, детские и зоотовары. Все это обеспечивает бесспорное лидерство на рынке.

На сегодняшний момент Группа «Парфюм» является одним из крупнейших национальных дистрибьюторов товаров FMCG в России, осуществляет бизнес в 4 федеральных округах и работает в области дистрибьюции и логистики с такими всемирно известными компаниями как: Unilever, L’Oreal, Colgate-Palmolive, SCA Hygiene Products, Johnson&Johnson, SC Johnson, Hill’s, Bonduelle, Концерн Калина, Свобода, Невская Косметика и многими другими. Ассортимент насчитывает более 27 тысяч наименований, и он постоянно растет.

ЗАО «ПАРФЮМ» Санкт-Петербург имеет в собственности 37 837 кв. м. земли, 22 000 кв. м складских площадей, автопарк в 150 грузовых автомобилей, оснащенных GPS, и осуществляет функции доставки, складирования, перераспределения и продвижения товаров в режиме 24х7.

Это целая цепочка бизнес-операций, которая требует наличия мощной IT поддержки, современного оборудования и технологий, больших складских площадей, собственного автопарка, слаженного и высококвалифицированного персонала.

Каждый день «ПАРФЮМ» осуществляет доставку товара более чем 1500 клиентам, ежемесячно отгружает более 18 млн. единиц товара. Штучная отгрузка при этом составляет до 75%.

Это незаменимая каждодневная ювелирная работа, и осуществляют ее только в Санкт-Петербурге на ЗАО «ПАРФЮМ» свыше 1300 человек, а по всей Группе - более 4000.

Эвисан - структурное подразделение компании «Парфюм». Основан 1 июня 2010 года. Он занимает одну из лидирующих позиций на рынке интернет-продаж. Клиенты могут сделать заказ на сайте, по электронной почте или позвонить непосредственно оператору колл-центра. В каталоге представлены косметические средства, парфюмерия, декоративная косметика, средства личной гигиены, бытовая химия и товары для дома, продукты питания, товары для детей и животных.

Доставка осуществляется по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Клиент может забрать свой заказ самостоятельно в пункте выдачи. Если же он предпочитает, чтобы товар ему доставили на дом, то, при подтверждении заказа оператором до 18:00 текущего дня, доставка по Санкт-Петербургу будет произведена с 12:00 до 22:00 на следующий день после оформления заказа, кроме воскресенья. Потребитель может воспользоваться мобильными кассами (чек на месте).

Весь бизнес компании Эвисан ориентирован на конечных потребителей физических лиц ( модель В2С). Основная клиентская группа - женщины 25-45 лет, имеющие высшее образование и достаток выше среднего, имеющие семьи.

Целью всей деятельности организации Эвисан является увеличение товарооборота. Динамика развития на 2016 год: посетители веб-сайта - 7 млн. человек, доставки - 400000 адресов, товарооборот - 1 млрд. руб.

В штате проекта Эвисан 19 сотрудников: 9, работающих в офисе, 2 - в пункте выдачи, 1 кассир и 7 водителей.

Преимущества компании Эвисан: 100% наличие товара на складе, ввод новинок за 1 день, специальные собственные склады и автопарк, клиентооринтированность. За последнее время было изменено следующее:

·        Введены карточки товара;

·        Введена система электронных платежей;

·        SEO - продвижение;

«Эвисан» - зрелая стабильная компания, которая динамично развивается, ставя перед собой все более амбициозные цели и глобальные задачи.

.2 Выбор методов статистического контроля качества процесса

Для выявления главного тормозящего фактора, который нам необходимо изменить, я предлагаю применить один из семи основных инструментов измерения <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F>, оценивания <https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5&action=edit&redlink=1>, контроля <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C> и улучшения качества производственных процессов <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81_(%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0)> - причинно-следственную диаграмму Исикавы. Ситуация довольно специфическая, и далеко не все инструменты к ней подойдут. Такая диаграмма позволит выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами и более точно понять исследуемый процесс. Диаграмма способствует определению главных факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на развитие рассматриваемой проблемы, а также предупреждению или устранению действия данных факторов.

Диаграмма Исикавы используется как аналитический инструмент для просмотра действия возможных факторов и выделение наиболее важных причин, действие которых порождает конкретные следствия и поддается управлению.

Данная диаграмма наглядно демонстрирует факторы, мешающие «Эвисану» достичь своей основной цели - выдачи товара клиентам в день его заказа. Это: отсутствие достаточного количества средств у генерального директора магазина, нежелание вышестоящего руководства инвестировать в проект и расширять его, невостребованность профессий, на которые необходимо набрать сотрудников, недостаточная квалификация работников «Эвисана» и ограниченный режим работы.

Для создания наиболее полной картины предлагаю использовать развёртывание функции качества или метод QFD, методологию систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукта, услуги или процесса.

Области распространения QFD затрагивают такие основные секторы рынка как машиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а так­же производимые услуги (отели, банки и другие).

Стандарт ISO 9001 предъявляет к бизнесу требование быть ориентированным на клиента. Система менеджмента качества любого предприятия включает в себя как измерение требований потребителей, так и их реакции на продукты и услуги компании.

Алгоритм внедрения методологии QFD:

Шаг 1. Определение требований потребителей

Шаг 2. Понимание требований потребителей

Шаг 3. Анализ текущих возможностей

Шаг 4. Оценка возможностей конкурентов

Шаг 5. Определение разрывов

Шаг 6. Определение способов достижения стратегического превосходства

Шаг 7. Анализ компромиссов

Шаг 8. Выбор главных показателей качества

Шаг 9. Структурирование программы качества.

Маркетинговое исследование показало, что клиенты интернет-магазина «Эвисан» ожидают: понижения цен, возможности забирать товар в день его заказа, более вежливого персонала, увеличение количества пунктов выдачи, оперативного реагирования на возникающие проблемы, удобства заказа, бонусов и подарков, различных акций, информационного обеспечения (своевременного уведомления о проводимых акциях и действующих скидках: рассылки, различные публикации в социальных сетях) и доставку в обговорённое время (ни раньше, ни позже).

Анализ текущих возможностей компании показал, что, при проведении некоторых изменений с целью расширения бизнеса, пожелания клиентов в большинстве случаев смогут быть удовлетворены.

По некоторым критериям фирма-конкурент «Вотоня» превосходит «Эвисан», что делает их более конкурентоспособными и даёт им возможности привлекать больше клиентов и выйти на более масштабный рынок.

Разрывы превосходства фирмы-конкурента над «Эвисаном» некритические, но они играют очень большую роль в восприятии фирмы потребителями.

Поскольку наш рассматриваемый интернет-магазин - относительно молодой проект, «Эвисан» пока что не рассматривает перспективу введения каких-либо инноваций с целью превосходства и достижения максимальной конкурентоспособности. ООО «Заказ для Вас» отличает исключительное желание быть если не лучше, то по крайней мере не хуже своих конкурентов на рынке интернет продаж товаров повседневного спроса.

Достичь поставленных целей «Эвисану» помогут: расширение штата, повышение квалификации сотрудников, приобретение дополнительных машин и нового технического оборудования, создание программного обеспечения, необходимого для так называемого моментального заказа, дающего возможность получения товаров в день их заказа, увеличение количества пунктов выдачи, а также пересмотрение графика работы и всего процесса сборки и выдачи товара.

Поскольку выполнение всего вышеперечисленного мгновенно невозможно, необходимо выделить первостепенные области улучшений. Исходя из оценки клиентов важности удовлетворения их ожиданий были выделены основные характеристики предоставляемых «Эвисаном» услуг, на которые стоит обратить особое внимание. Это: увеличение количества сотрудников, повышение квалификации, новое оборудование и машины и необходимое программное обеспечение.

.3 Описание процесса выдачи товара «как есть»

Операторы колл-центра с помощью электронной почты доносят информацию о сделанных заказах в конце рабочего дня до транспортного отдела посредством отборочных листов. Сотрудники этого отдела делят предстоящие заказы на те, которые нужно доставлять на дом и те, которые нужно переместить в пункт выдачи. Далее распределённые отборочные листы с заказами доставляют в склады (их несколько). Работники складов собирают и доставляют в отдел Экспедиции весь заказанный товар за предыдущий день. Всё это происходит ночью. Сотрудники отдела Экспедиции, в свою очередь, распределяют прибывший товар по конкретным заказам, проверяют, упаковывают, распечатывают так называемую «накладную» для каждого заказа. И к девяти утра Экспедиция имеет две стопки упакованных товаров, которые и отправляются с помощью транспортного отдела либо к водителям, либо в пункт выдачи.

.        Название процесса: Выдача товара.

.        Цель: Сделать процесс выдачи заказов максимально удобным для клиентов.

.        Нормативные документы:

Технический регламент работы интернет-магазина

Должностные инструкции

.        Владелец процесса: Менеджер колл-центра.

.        Блок-схема процесса сборки и выдачи товара

6.      Ресурсы, используемые в процессе

Сравнивая интернет-магазин Эвисан например с интернет-магазином Юлмарт, мы видим, что возможность забрать товар в день его заказа даёт неоспоримые преимущества. Клиентская база значительно расширяется засчёт оперативных заказов. Конечно, Юлмарту легче с выдачей, так как пунктов выдачи достаточно много по городу и области, которые по совместительству являются ещё и складами. В связи с ограниченными ресурсами компания Эвисан не может себе этого позволить, что ещё раз доказывает необходимость модернизирования процеса выдачи заказов, так как это позволит сохранить конкурентные позиции на рынке интернет-продаж.

.4 Мероприятия, которые необходимые провести необходимые для перехода к новой модели

Поскольку ООО «Заказ для Вас», он же интернет-магазин Эвисан является структурным подразделением ЗАО «Парфюм», главному менеджеру данного проекта стоит отправиться к финансовому директору «Парфюма» и показать необходимость выделения средств на расширение штаба в размере 15-ти человек: работники склада, курьеры и водители; также на расширение автомобильного парка в размере 5-ти машин. Построение диаграммы Исикавы также дало нам понять, что вся загвоздка в нехватке квалифицированной рабочей силы и нежелании расширяться. Причинно-следственные связи выявили один из главных факторов, почему нехватает людей: непопулярность пустующих профессий и недостаточная, в связи с этим, мотивация. Предлагаю, при найме новых сотрудников, предоставлять им бонусы в виде премий, мест на парковке, бесплатного питания и возможности пользования служебным транспортом в личных целях и т.п. Плюс, необходимо поощрять оставшихся, так называемых, «старых» сотрудников. Вся система нуждается в переформировке и вдохновлённом руководителе.

Глава 3. Проектирование процесса выдачи товара в день его заказа «как должно быть»

Заключение

В ходе написания данной работы появилось четкое понимание того, что грамотное использование процессного подхода к управлению является мощным инструментом, а также неоспоримым конкурентным преимуществом. Данный подход позволяет рассматривать все процессы, происходящие в организации. Выделение же отдельных бизнес-процессов дает возможность разобраться, кто и за что отвечает, какие ресурсы необходимы именно на данном этапе и чем регламентируется данный процесс. Работники видят не только результат своей работы, но и как результат их деятельности влияет на эффективность работы организации в целом.

Для того, чтобы наглядно показать необходимость применения процессного подхода, был выбран процесс выдачи товара в интернет-магазине «Эвисан» (ООО «Заказ для Вас»). На данном примере наглядно показана взаимосвязь всех составляющих процесса выдачи заказов, на какие этапы разбит данный процесс, какие ресурсы и инфраструктура задействованы. Для более точного представления процесса был использован метод текстового описания процесса, а так же описан в нотации IDEF 0. В результате анализа полученных данных, были предложены некоторые изменения, которые помогут повысить эффективность данного процесса. В целом же в данном процессе отсутствуют лишние звенья, которые не несут никакой нагрузки, а только тормозят процесс.

процессный заказ магазин качество

Список использованной литературы

1.      Федюкин В.К. Управление качеством процессов / В.К. Федюкин. - СПб.: Питер, 2004. - 208 с.

2.  Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. М., 2007.

3.      Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М., 1999.

.        Калянов Г. Н. CASE-технологии: консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. М., 2000.