Организация службы Room-service в гостинице 'Немецкий клуб'

Курсовая работа

По дисциплине: организация обслуживания гостей во время проживания

На тему: Организация службы Room-service в гостинице «Немецкий клуб»

Содержание

Введение

. Общая характеристика

.1 История гостиницы

.2 Месторасположение

.3 Номерной фонд

.4 Услуги

. Состав помещения для службы Room-service

. Описание службы

4. Организационно управленческая структура

5. Сетевой график деятельности подразделения службы

. График работы работников в гостинице «Немецкий клуб»

.1 График работы работников службы Room-service

. Должностная инструкция

.1 Должностная инструкция администратора гостиницы

.2 Должностная инструкция официанта

. Правовое обеспечение

. Конкуренция

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, такие, как служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания и т.д.

Поэтому я хочу рассмотреть службу Room-service в гостинице «Немецкий клуб»

Служба «Room-service» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.

Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах.

Служба «Room-service» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

«Немецкий клуб» открыл свои двери для первых гостей в мае 1994 года.

Малый отель «Немецкий клуб» дает почувствовать атмосферу русского гостеприимства и немецкого порядка. Деревянный интерьер гостиницы создан так, чтобы гости чувствовали себя как дома среди друзей.

Гостиница располагается вблизи зеленой зоны. Можно совместить деловой визит в Петербург, экскурсионные прогулки, посещение музеев с отдыхом на природе в Парке Победы. Тишина и живописность парка позволит отдохнуть и подышать свежим воздухом после долгого экскурсионного или рабочего дня без необходимости выезжать куда - либо еще.

В 2010 году одним из первых «Немецкий клуб» получил экологический сертификат «Зеленый ключ» - знак отличия и свидетельство ответственности руководства и персонала отеля по вопросам сохранения окружающей среды.

1. Общая характеристика

.1 История гостиницы

Очевидно, в определенных обстоятельствах любой вид из приоткрытой двери кажется прекрасным. Итак в 1774 г.

Екатерина Вторая заинтересовалась болотистой местностью, покрытой кустарником и диким лесом, в стороне от Большой Московской дороги, «на седьмой версте пути» из Петербурга в Царское Село и приказала построить - замок. Ныне это район улиц Гастелло и Ленсовета. Местность эта называлась по-фински Кекерикексинен - «лягушачье болото». Итак в 70-х годах ХVIII века был построен «Увеселительный» путевой дворец, напоминавший средневековый рыцарский замок, который первоначально именовался «Кекерико», а в официальных документах - «Каменный дворец, что не доезжая Средней Рогатки».

Подготовить проект было поручено академику архитектуры Ю.М. Фельтену, сыну шеф-повара Петра I. Прототипом Чесменского замка для Ю.М. Фельтена послужил английский Лонгфордский замок. Это был настоящий средневековый английский замок, суровый и неприступный. Небольшой - не Тауэр - так, замок  <#"800713.files/image001.jpg">

Гостям предлагается 9 стандартных номеров. В номере: две стандартные кровати, две тумбы, рабочий письменный стол, кресло-кровать (которое, в разложенном состоянии, может использоваться как дополнительное место), встроенный шкаф для одежды и белья, скамейка под чемодан, зеркало, обогреватель, набор для чистки одежды и обуви, телефон с выходом на межсвязь, интернет-порт , цветной телевизор с пультом управления, инфромационный блок о городе и об услугах отеля, карта города, картины на холсте и декоративные панно. В ванной комнате: душевая кабина, туалет, раковина, фен. Санузел оборудован импортной сантехникой.

Полулюкс

Гостям предлагается 6 полулюксов, три из которых оборудованы ванной, а три душевой кабиной. В номере: две стандартные кровати, две тумбы, рабочий письменный стол, кресло-кровать (которое, в разложенном состоянии, может использоваться как дополнительное место), встроенный шкаф для одежды и белья, скамейка под чемодан, зеркало, обогреватель, набор для чистки одежды и обуви, телефон с выходом на межсвязь, интернет-порт , цветной телевизор с пультом управления, информационный блок о городе и об услугах гостиницы, карта города, картины на холсте и декоративные панно. В ванной комнате: душевая кабина или ванная, туалет, раковина, фен. Санузел оборудован импортной сантехникой.

Люкс

Гостям предлагается 1 двухкомнатный (спальня, гостиная) номер этой категории. В спальне: двухспальная кровать, большой зеркальный шкаф, прикроватные тумбы, телефон, светильники, картины - живопись. В гостиной: сервировочный столик, холодильник, рабочий стол, цветной телевизор с пультом, полутороспальный диван, 2 кресло, термос с кипяченой горячей водой, картины, часы настенные, ванная - пол с подогревом, ванна, фен, унитаз, раковина, коврик, комплект полотенец, а также всё, что есть в стандартных номерах. В ванной комнате: ванная, туалет, раковина, фен. Санузел оборудован импортной сантехникой.

.4 Услуги

Мы постараемся сделать все необходимое, чтобы Ваше пребывание в Санкт-Петербурге было приятным и оставило незабываемое впечатление.

Для этого мы специально подготовили перечень дополнительных услуг на Ваш выбор: от приятных сюрпризов по приезде в отель, услуг Центра красоты и здоровья до разнообразных экскурсий и посещения музеев и театров.

Просто сделайте свой выбор, и мы поможем Вам организовать не только проживание, но и Ваш досуг, встретить и проводить

Вас в аэропорт. С приездом в наш город Вы будете свободны от этих хлопот и сможете в полной мере получить удовольствие от путешествия.

Подарки в номер

Предлагаем Вам заказать приятные сюрпризы в номере к моменту заезда: букет цветов, коллекцию шоколада ручной работы, шампанское, петербургский сувенир и пр:.

Транспортные услуги

Если Вас никто не встречает в аэропорту, то мы рекомендуем заказать в отеле машину для встречи или такси.

Мы будем рады помочь Вам организовать аренду автомобиля с водителем и без водителя; наши партнеры предлагают специальные условия и цены всем гостям отеля.

Транфер:

)

)

Багажная комната (бесплатно)

Если Вы уезжаете из Санкт-Петербурга поздно вечером или приехали в отель рано утром и Ваш номер еще не готов, Вы можете бесплатно воспользоваться камерой хранения и оставить свои вещи у нас. А также воспользоваться услугами специальной комнаты с душем и туалетом, где можно переодеться, принять душ.

Аренда зонтов (бесплатно)

Если Вы забыли свой зонтик, а на улице дождливая питерская погода - возьмите наш зонтик.

Бесплатные звонки по Санкт-Петербургу

Все звонки на стационарные телефоны в черте Санкт-Петербурга бесплатны для гостей - вне зависимости от продолжительности разговора.

Междугородняя и международная связь

Звоните родным, друзьям и коллегам, не выходя из номера по специальным телефонным картам; Мы сотрудничаем с компанией Appolo, с тарифами на услуги международной и междугородней связи можно ознакомиться на стойке администратора или в информационной папке гостя или воспользуйтесь skype на гостевом компьютере.

Визовая поддержка

Посещение иностранным гражданином Санкт-Петербурга или любого другого города России требует наличия частной, туристской или бизнес визы. Мы оформим для Вас туристическое или бизнес приглашение и Вы без препятствий получите визу на въезд в РФ.

Услуги прачечной, химчистки

Мы с удовольствием постираем, погладим и произведем мелкий ремонт Ваших вещей, поможем сдать деликатные вещи в химчистку. Также Вы сможете воспользоваться нашей гладильной комнатой.

Медицинская помощь. Массаж.

При необходимости администратор гостиницы вызовет Вам врача, мы работаем с европейскими клиниками и медицинскими центрами Санкт-Петербурга, также Вы сможете воспользоваться нашей аптечкой или сделать заказ на доставку медикаментов.

В руках высококвалифицированного специалиста по массажу Вы забудете обо всех проблемах и не только избавитесь от боли в мышцах, но обретете душевное равновесие и избавитесь от накопленного стресса и переживаний.

В зависимости от Ваших желаний и предпочтений, мы предлагаем Вам следующие виды массажа:

·        - Общий массаж

Продолжительность: 1 час

Способствует расслаблению напряженных мышц снимает усталость, повышает умственную и физическую работоспособность.

Стоимость: 1800 руб.

·        - Релаксирующий массаж

Продолжительность: 1 час

Направлен на глубокое расслабление,снятие напряжения и стресса.

Обладает успокаивающим эффектом, восстанавливая энергетический баланс и способствует расслаблению.

Стоимость: 1800 руб.

·        - Спортивный массаж

Продолжительность: 1 час

Полезен каждому, кто ведет активный образ жизни и занимается спортом, так как этот массаж облегчает боль в мышцах, укрепляет мускулы, снижает усталость.

Стоимость: 1800 руб.

Прокат настольных игр, караоке ( бесплатно )

Если Вы устали от прогулок по городу и хотите провести вечер в отеле - к Вашим услугам караоке и настольные игры.

Услуги няни, сиделки

Если Вы приехали в Санкт-Петербург всей семьей, и Вам не с кем оставить ребенка на вечер, чтобы сходить на балет или в ресторан, мы будем рады предоставить Вам услуги няни или сиделки;

Пожалуйста, заказывайте заблаговременно

Бизнес услуги

В Вашем распоряжении - факсимальные услуги, сканирование, ксерокопирование, ламинирование, эл. Почта, отправка документов экспресс-почтой, аренда ноутбука.

Если же Вы приехали для проведения деловых встреч, переговоров, организации семинаров - в Ваше распоряжение будут предложены бизнес комнаты со всем необходимым оборудованием.

Вместимость комнат - 1-15 человек

Оборудование - TV, музыкальный центр, конференц стулья, столы для семинаров, доска с флипчартом, экран, блокноты, ручки, мультимедийный проектор, ноутбук, столик для ноутбука, трибуна.

С 10 до 18ч. - целый день - скидки 10 % полдня 10 - 14 ч и 14 - 18 ч. - скидка 5 %

Охотничий зал (17 кв.м)

Стоимость за час : 450р.

Бизнес Студио (8 кв.м)

Стоимость за час : 250р.

Газеты, журналы, путеводители, карта города ( бесплатно )

Мы рады предложить своим гостям газеты и журналы на русском и английском языках, а также карту Санкт-Петербурга, туристские гиды, путеводители.

Завтрак «горячий европейский»

Завтрак включен в стоимость проживания, проводится в холле отеля с 7.00 до 10.00 в будни ( и до 11.00 в праздн.)

Если вы выезжаете из отеля раньше 7 утра, закажите ранний завтрак или ланч бокс, чтобы взять завтрак с собой, Вы хотите отдохнуть - накануне закажите поздний завтрак.

Интернет

В нашей гостинице создана зона беспроводного доступа по технологии Wi-Fi, в каждом номере организован прямой доступ к Интернету. А также гости могут воспользоваться гостевым компьютером, который подключен к высокоскоростному интернету.

Бронирование билетов

Мы готовы оказать Вам услуги по бронированию авиа/железнодорожных билетов, а также театральных и музейных билетов.

Спец. предложение № 1:

Северная Венеция приглашает

Проведите незабываемые летние дни в Петербурге. Вас ждет комфортное размещение в первом малом отеле Санкт-Петербурга и посещение эксклюзивной экскурсии.

Сделайте свой выбор.

Музейно-теплоходная экскурсия «Соборное кольцо» знакомит с храмами Петербурга. Экскурсия начинается с посещения Спаса на крови, затем водное путешествие на теплоходе по реке Мойке, Неве, Кронверкской протоке и в заключении посещение Исаакиевского собора. (Ежедневно, кроме среды)

Автобусная экскурсия «Небесные покровители Санкт-Петербурга» посвящена петербургским святым - благоверному князю Александру Невскому, блаженной Ксении Петербургской и праведному Иоанну Кронштадтскому. Маршрут ее проходит по набережным многочисленных рек и каналов Петербурга. Вы познакомитесь с Невой и ее притоками - Малой Невой, Большой и Малой Невками, полюбуетесь реками Смоленкой и Карповкой, и поймете, почему наш город получил название - «Северная Венеция». Вы посетите часовню Ксении Блаженной; Иоанновский женский монастырь; Александро-Невскую лавру. (каждый четверг и субботу)

Автобусная обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу знакомит с достопримечательностями города.

Вы увидите Стрелку Васильевского острова, Медный всадник, Петропавловскую крепость, Домик Петра I, крейсер «Аврора», Смольный и Спасо-Преображенский соборы, побываете на Марсовом поле, завершится Ваше знакомство с городом экскурсией в Исаакиевском соборе. (ежедневно, кроме среды)

Автобусная экскурсия «Венценосная семья» познакомит с бывшей официальной загородной резиденцией русских императоров - Царским Селом. Вы посетите Екатерининский дворец, познакомитесь с Янтарной комнатой, посетите Феодоровский Государев собор. Вы услышите рассказ об императрице Елизавете Петровне и последнем русском императоре Николае II. (каждый четверг) Стоимость - 10 000 руб.

В стоимость включено - проживание с завтраком (3 ночи), билеты на 2 персоны,1 трансфер

Аннуляция или изменение бронирования: Бронирование аннуляции или изменению не подлежит, оплата полностью невозвращаемая (No refund ).

Условия оплаты: 100% предоплата

Спец. предложение № 2 .

Путешествуйте по Петербургу на велосипедах

Новое идеальное предложение для прогулок по Петербургу , лучший друг путешественников, предпочитающих неторопливое созерцание и свободу передвижения - ВЕЛОСИПЕД.

Познакомьтесь с Петербургом на велосипеде, возьмите велосипед на прокат прямо с велопарковки отеля «Немецкий клуб».

Велосипед - популярный экологически чистый вид транспорта, с ним Вы легко посетите парки, сады, дворы и пешеходные улицы, куда запрещен проезд на автомобиле, и не будете иметь проблем с парковкой. На велосипеде по городу с индивидуальным аудиогидом и личным маршрутом

Сохраним город - чистым, здоровье - крепким, впечатления - яркими!

Стоимость - 10 000 руб.

В стоимость включено - проживание с завтраком (3 ночи), велосипеды на 2 персоны , 2 аудиогида и карта с маршрутом

Аннуляция или изменение бронирования: Бронирование аннуляции или изменению не подлежит, оплата полностью невозвращаемая (No refund ).

Условия оплаты: 100% предоплата

Спец. предложение № 3 .

Цветные сны белой ночи

Первый малый отель Петербурга и Ленинградский Мюзик Холл приглашают погрузиться в атмосферу таинства и волшебства Белых Ночей. Вас ждет 3D-графика, живой звук, пластика, яркое и нежное признание в любви главному герою шоу - городу на языке искусства.

Стоимость - 10 000 руб.

В стоимость включено - проживание с завтраком (3 ночи), 2 билета на шоу «Цветные сны белой ночи», 1 трансфер.

Аннуляция или изменение бронирования: Бронирование аннуляции или изменению не подлежит, оплата полностью невозвращаемая (No refund ).

Условия оплаты: 100% предоплата

Спец. предложение № 4 .

дня в августе в Петербурге

В нашем отеле Вас ждет дружественная атмосфера, комфорт и уют.

Вы привыкли себе готовить ужин? В Ваше распоряжение будет предоставлена кухня. Вы любите побаловать себя блюдами из разных стран, наши партнеры - рестораны порадуют Вас своим разнообразием.

Современный путешественник не расстается с ноутбуком. В каждом номере у нас установлен WI- FI интернет, а если Вы не взяли с собой ноутбук, Вы сможете воспользоваться нашим компьютером, который подключен к интернету, где установлен весь необходимый набор программ, включая Skype.

Если Вы едете в Петербург первый раз, мы готовы разработать для Вас экскурсионный маршрут на Ваш вкус, забронировать билет на спектакль с любимым артистом или футбольный матч.

Стоимость - 8 400 руб.

В стоимость включено - проживание с завтраком (3 ночи)

Аннуляция или изменение бронирования: Бронирование аннуляции или изменению не подлежит, оплата полностью невозвращаемая (No refund ).

Условия оплаты: 100% предоплата

2.Состав помещений для службы Room-service

В гостинице «Немецкий клуб» это помещение находится рядом с кухней.

В помещении находятся оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки, столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная), столовое белье отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.).

В помещении нужно соблюдать чистоту и порядок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

3. Описание службы

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Служба room-service напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает сразу или при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно имеются специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню отличаются по цвету. Гость отмечает выбранные блюда, напитки и вывешивает на дверь номера. Ночью их собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

Меню континентального завтрака включает: джем, конфеты, мед, чай.

Меню европейского завтрака включает набор континентального завтрака с расширенным ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмятку или яичница, или омлет).

Американский завтрак - набор континентального завтрака, а также sereals (сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрукты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

Русский завтрак: свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морковный на выбор), масло сливочное, лососина с лимоном, овощи натуральные, блины с зернистой икрой, джем, мед, кекс, булочка столичная, свежий хлеб в корзинке, кофе, чай или горячий шоколад.

Диетический завтрак: булочки из муки грубого помола, хрустящие хлебцы; хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара), свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный), мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом, фруктовый салат, кофе, чай.

Вегетарианский завтрак: сок на выбор, вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или овощами, приготовленными на пару; свежие сезонные фрукты, джем, мини-кекс, кофе или чай с обезжиренным молоком.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные алкогольные напитки в небольших емкостях, а так же изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье и др.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

4. Организационно-управленческая структура

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

5. Сетевой график деятельности подразделения службы Room-Service

Подготовка официанта Room-Service к работе

«Официант готов к работе» - это значит:

·              Он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены;

·              С левой стороны формы приколот значок с именем;

·              В карманах формы имеется : ручка, нарзанник, зажигалка. При себе имеется блокнот;

·              Руки чисто вымыты;

·              Официант знаком с изменениями в меню, знает содержание стоп-листа.

Прием заказа

Как правило, гости делают заказ по телефону, однако они могут и сами подойти на ресепшен. Принимая заказ, необходимо соблюдение следующих правил:

·              Улыбка. Даже при разговоре по телефону.

·              Запись заказа в блокнот

·              Принимая заказ, в случае необходимости, необходимо помочь гостю сделать выбор.

·              Обязательно повторение заказа и номера комнаты

·              Сообщение гостю приблизительного времени выполнения заказа. Если гость делает заказ на определенное время, уточнить это время

·              После принятия, ввод заказа в гостиничную АСУ. Включение в счет услуги «обслуживание в номере» 15% от суммы заказа.

·              Подготовка всех необходимых приборов и посуды (бокалы, приборы в салфетке, соль, перец, зубочистки, сахар, салфетки и т.п., в зависимости от заказа)

·              Пробить предчек. Вложить его в папку «счет».

Выполнение заказа

·              Забрать заказ на кухне

·              Доставить заказ в номер

·              Вежливо постучать в дверь номера и сказать: «Room Service» или «обслуживание номеров». Получив разрешение, войти в номер.

·              Засервировать стол. Стараться максимально приблизиться к стандарту сервировки, принятому в ресторане. В том случае, когда это невозможно, располагайте принесенный заказ на свободной поверхности стола, соблюдая следующие правила: сервируя стол, помните об эстетической стороне и об удобстве гостя.

·              Дать чек на подпись.

Если гость решил оплатить заказ наличными - принять у гостя деньги в оплату счета. Деньги вместе с предчеком необходимо отнести в бар-ресторан, бармен - кассир вносит деньги в кассу и выдает фискальный чек, сдачу, и если понадобится, то дубликат счета. Фискальный чек, сдачу, дубликат счета относят гостю.

Если гость желает закрыть счет на номер комнаты - берем у гостя «ключ-карту» от номера (если гость при принятии заказа указал сразу то, что он желает закрыть на номер комнаты, то закрываем заказ на комнату без «ключа-карты»). Идем в бар-ресторан, отдаем ключ бармену-кассиру, и он закрывает счет. С дубликатом чека и «ключ-картой» поднимаемся в номер, ключ отдаем гостю и даем на подпись чек. Подписанный чек отнести в бар-ресторан кассиру.

·              Пожелать гостю приятного аппетита

·              Проинформировать гостя, что если он пожелает, чтобы у него убрали из номера использованную посуду, он должен позвонить по данному номеру или официант может прийти в строго установленное время.

·              После того, как заказ выполнен, закрыть подписанный чек на нужный номер комнаты.

Посуду из номеров забирает официант Room Service.

6. График работы работников в гостинице «Немецкий клуб»

room service гостиница официант

Функционирование круглосуточное, преобладание посменного графика работы

.1 График работы работников службы Room-Service

Функционирование круглосуточное, преобладание посменного графика работы

7. Должностная инструкция

.1 Должностная инструкция администратора гостиницы

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ        УТВЕРЖДАЮ

(директор; иное должностное лицо,

.00.200_ № 00 уполномоченное утверждать

администратора гостиницы          должностную инструкцию)

(подпись) (фамилия, инициалы)

.00.200_

I. Общие положения

. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

. Администратор гостиницы должен знать:

.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

.6. Основы экономики, организации труда и управления.

.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

.8. Законодательство о труде.

.9. Правила внутреннего распорядка.

.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

4.11..

5. Администратор гостинцы подчиняется

(директору гостиницы; иному

должностному лицу)

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

7.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

. Принимает и оформляет необходимые документы.

. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

11.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

7..

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. Должностная инструкция разработана в соответствии с

Руководитель структурного подразделения

(подпись)                                                  (фамилия, инициалы)

.00.200_

Начальник юридического отдела

(подпись) (фамилия, инициалы)

.00.200_

С инструкцией ознакомлен:

(подпись) (фамилия, инициалы)

.00.200_

7.2 Должностная инструкция официанта

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

«________»_____________ ____ г.

. Общие положения

.1. Официант относится к категории технических исполнителей.

.2. Официант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора по представлению управляющего рестораном.

.3. Официант подчиняется непосредственно управляющему рестораном / администратору / менеджеру зала.

.4. На должность официанта назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее профессиональное образование, стаж работы в соответствующей области не менее полугода.

.5. На время отсутствия официанта его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

.6. Официант должен знать:

меню предприятия и цены;

правила производственной санитарии;

виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств;

виды и назначение используемых столовой посуды, столовых приборов, столового белья;

порядок получения, сдачи и учета столовых посуды, приборов, белья и инвентаря;

правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;

основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино-водочных изделий.

.7. Официант руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

. Должностные обязанности официанта

Официант выполняет следующие должностные обязанности:

.1. Сервирует столы.

.2. Своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

.3. Принимает заказ от посетителей, помогает посетителям выбрать блюда и напитки, ориентирует их по времени приготовления заказанных блюд.

.4. Распределяет заказ по месту его выполнения между барменом и поваром.

.5. Контролирует своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.

.6. Подает заказанные блюда.

.7. Выводит окончательную сумму заказа, подает посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.

.8. Поддерживает чистоту в зале.

.9. Оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным событиям.

.10. Проводит ежемесячный переучет посуды.

. Права официанта

Официант имеет право:

.1. Требовать от руководства предприятия создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

.2. Вносить руководству предприятия предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.

.3. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями

.4. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

. Ответственность официанта

Официант несет ответственность:

.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.

.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

8. Правовое обеспечение

Гостиница «Немецкий клуб» является ООО «Блок»

Данные о компании: ООО «Блок» ИНН 7825119803 КПП 781001001

Адрес г. Санкт - Петербург, ул. Гастелло, д. 20, лит. А

Генеральный директор Речиц В.В.

Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение - ООО) - учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество <http://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%A5%D0%BE%D0%B7%D1%8F%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE&action=edit&redlink=1>, уставный капитал <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BA%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BB> которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью является одной из самых популярных во всем мире и в России организационно-правовых форм предпринимательства. Такие предпринимательские фирмы имеют следующие особенности:

члены ООО, как правило, лично участвуют в функционировании фирмы в качестве работников, либо менеджеров;

члены ООО связаны, как правило, многообразными личными дружескими отношениями, подкрепляющими их деловую основу совместной деятельности.

Важными отличительными признаками компании с ограниченной ответственностью является наличие обширных взаимных обязательств участников таких компаний, что обуславливает необходимость достижения хорошего взаимопонимания между ними, слаженности в организации функционирования принадлежащих им предпринимательских фирм.

Отличительной особенностью российских ООО по сравнению с зарубежными аналогами является отсутствие у участников ООО необходимости лично трудиться в составе общества. Отсутствие такой необходимости приближает российский вариант ООО по своему содержанию а АО.

Сравнение ООО и АО в России

Документы, необходимые для регистрации ООО в России

1.      Решение об учреждении ООО (Протокол собрания учредителей)

2.      Два экземпляра Устава ООО

.        Квитанция об оплате госпошлины.

.        Заявление о государственной регистрации ООО по установленной форме.

В случае необходимости одновременно с документами для регистрации предоставляется заявление о переходе на упрощённую систему налогообложения <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D0%A1%D0%9D%D0%9E>.

Учредительные документы общества с ограниченной ответственностью

Согласно п.3 ст.89 Гражданского Кодекса Российской Федерации (в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 312-ФЗ) учредительным документом ООО является его устав. Вышеуказанным законом учредительный договор исключен из списка учредительных документов ООО. В России действующим законодательством и другими нормативными правовыми актами не предусмотрено каких-либо типовых уставов ООО. Устав ООО согласно п.3 ст.89 Гражданского кодекса Российской Федерации и п.2 ст.12 Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» <http://ru.wikisource.org/wiki/%D0%A4%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD_%D0%BE%D1%82_08.02.1998_%E2%84%96_14-%D0%A4%D0%97> должен содержать сведения о:

1.      полном и сокращенном фирменном наименовании ООО;

2.      месте нахождения общества;

3.      размере уставного капитала <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BA%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BB> ООО;

.        составе и компетенции органов ООО, в том числе о вопросах, составляющих исключительную компетенцию общего собрания участников ООО, о порядке принятия органами ООО решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;

.        правах и обязанностях участников ООО;

.        порядке и последствиях выхода участника общества из ООО, если право на выход из общества предусмотрено уставом ООО;

.        порядке перехода доли или части доли в уставном капитале ООО к другому лицу;

.        порядке хранения документов общества и о порядке предоставления ООО информации участникам ООО и другим лицам;

Устав ООО может также содержать иные положения, не противоречащие Федеральным законам Российской Федерации, в том числе:

1.      о порядке и размерах резервного и иных фондов;

2.      виды и (или) размер сделок, на которые распространяется порядок одобрения крупных сделок помимо предусмотренных Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» <http://ru.wikisource.org/wiki/%D0%A4%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD_%D0%BE%D1%82_08.02.1998_%E2%84%96_14-%D0%A4%D0%97>;

.        указание на отсутствие необходимости решения общего собрания участников ООО и совета директоров (наблюдательного совета) ООО для совершения крупной сделки;

.        и иные сведения, требуемые действующим законодательством РФ.

Заключение

С целью обеспечения дальнейшего успеха гостиницы «Немецкий клуб» коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

На данный момент служба room-service в отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По моим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в отеле, который специализируется на отдыхающих туристах. Там блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки. Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

Список использованной литературы

. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2007.Учебное пособие.

. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. Учебник.

. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2009 г. Учебное пособие.

. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания». Учебник.

6. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛи принт, 2007

Приложение

Мелю обслуживания в номерах

Холодные закуски

Рыбное ассорти 50/50/50/50/45/10/62 750 руб.

Икра красная, лосось с/с, лосось х/к,масляная х/к, мидии-Гигант, миноги маринованные , яйцо перепелиное

Мясное ассорти 40/40/40/40/40/83 600 руб.

Буженина, ростбиф, куриный рулет, колбаса с/к, мясной орех

Сырное 30/30/30/30/30/82 600 руб.

Бри, камамбер, пармезан, гауда, дор-блю

Горячие блюда

Роза из лосося припущенная в шампанском

с красной икрой и брокколи 200/10/100/50/30 700 руб.

Телятина тушеная в горшочке с грибами 400/2 700 руб.

Ассорти из овощей томленых в горшочке 400/2 500 руб.

Десерты

Десерт в бокале «Апельсин» 1/255 350 руб.

Десерт в бокале «вишня» 1/255 350 руб.

Тирамису 1/110 350 руб.

Фруктовое ассорти 300гр. 500 руб.

Хлебная корзина из 4 видов булочек и масла включена в доставку

Карта напитков

Шампанское

Франция

Белое

Шампанское Лоран-Перье Брют 0,375 4500 руб.

Розовое

Шампанское Леон Лонуа Брют (Шарль Миньон) 0,75 5500 руб.

Белые вина

Франция

Шабли. Альбер Бишо АОС сухое 2008 0,37 1400 руб.

Сотерн. Шато Вильфранш. Бордо АОС сладкое 2007 0,37 2500 руб.

Красные вина

Франция

Марго Шато Марсак Сегино Крю Буржуа 2004 0,75 3500 руб.

Италия

Бардолино Классико. Рокка Алата 2009 0,75 1000 руб.

Испания

Рибера дель Дуэро. Протос «Робле» 2007 0,75 1800 руб.

Крепленые вина

Портвейны

Белые

Калем Уайт&Драй 0,75 1800 руб.

Красные

Калем Лейт Боттлед Винтедж 2004 0,75 3000 руб.