Совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району

реферат

Поясн. зап., 80 стр., 7 рис., 11 табл., 43 библиогр. источн.

СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ, НАСЕЛЕНИЕ, МУНИЦИПАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ, СОЦИАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА, МЕРОПРИЯТИЯ, ПОТРЕБНОСТИ ГРАЖДАН, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО

Объектом исследования является Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Цель работы - совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Большое количество арифметических расчетов были произведены в редакторе MSOfficeExcel.

В работе были проведен анализ показателей хозяйственной деятельности Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил, проведена всестороння оценка состояния Управления социальной политики, анализ плотности населения, общей численности по районам, анализ численности льготных категорий граждан, работников сельской местности, а также проведен анализ оценки эффективности оказываемых услуг населению.

На основании проведенного анализа было выявлено, что Тагилстроевский район является многочисленным, и по площади занимает среднюю территорию. Анализ количественных показателей численности населения, нуждающихся в социальной поддержке, показал, что большой процент нуждающихся составляют несовершеннолетние, многодетные семьи и матери одиночки.

Обобщая результаты, необходимо отметить, что существует множество факторов, снижающих эффективность социальной политики: недостаточное финансирование, незаинтересованность государства в помощи нуждающимся слоям населения. Для устранения данных проблем, нами были разработаны мероприятия по улучшению работы Управления социальной политики, а также была проведена оценка эффективности разработанных мероприятий.

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты оценки эффективности деятельности муниципальных органов по оказанию услуг

1.1 Методы оценки эффективности муниципальных услуг

2. Анализ эффективности оказываемых услуг Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

.1 Характеристика предприятия Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

2.2 Оценка основных показателей хозяйственной деятельности

.3 Оценка эффективности оказываемых услуг населению

3. Мероприятия, направленные на совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

.1 Разработка мероприятий направленных на увеличение эффективности оказываемых услуг населению

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Одним из важнейших показателей становления социального государства и соответствующей этому ориентации действий органов государственного и муниципального управления является обеспечение максимальной доступности и высокого качества государственных услуг, предоставляемых населению и организациям. В связи с этим регулярное выявление мнений потребителей государственных услуг - физических и представителей юридических лиц к деятельности государственных и муниципальных учреждений по их получению позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для постоянного совершенствования взаимодействия государства с гражданами.

Проведение социологических исследований, обеспечивающих научную основу общественной оценки системы оказания государственных и муниципальных услуг, позволяет своевременно осуществлять меры, направленные на оптимизацию взаимоотношений органов власти различных уровней с получателями услуг, на совершенствование нормативно-правовой базы развития социально-экономических и иных отношений в обществе, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Социологические исследования позволяют выявить причины недостаточной удовлетворённости юридических и физических лиц процедурами оформления документов, имеющих большое значение в деле повышения уровня и улучшения качества жизни.

Без эффективного решения проблем обеспечения широкой доступности и высокого качества государственных и муниципальных услуг гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально-сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство. В настоящее время этот переход затруднён наличием множества административных барьеров, избыточной бюрократизацией деятельности органов государственной власти и муниципального управления, недостаточным развитием информационных технологий в практике предоставления государственных услуг населению. С учётом этого актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью, теоретического осмысления сущности государственных и муниципальных услуг, выраженной в органической взаимосвязи системы их предоставления с качеством жизни россиян. Не менее существенное значение имеет анализ состояния реальной государственной политики в сфере оказания услуг населению на государственном и муниципальном уровнях. Наконец, заслуживает пристального внимания поиск путей оптимизации системы предоставления государственных услуг, в том числе с помощью улучшения её информатизации.

Целью дипломной работы является оценка деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Для достижения заданной цели поставлены следующие задачи:

1.  исследовать методический инструментарий по оценке эффективности муниципального управления;

2.      Изучить деятельность Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил;

3.      провести анализ основных показателей хозяйственной деятельности Управления социальной политики;

4.      оценить эффективность оказываемых услуг населению.

Объектом исследования является Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Предметом исследования выступают услуги, оказываемые населению.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Структура работы полностью отражает цель и задачи исследования.

1. Теоретические аспекты оценки эффективности деятельности муниципальных органов по оказанию услуг

Социальное обслуживание в настоящее время стало неотъемлемой частью государственной системы, одним из ведущих и динамично развивающихся компонентов социальной сферы. Оно уже не может рассматриваться только как компенсационная форма социальной защиты в виде различного рода услуг, только как организационная форма социальной работы, как разновидность социальных технологий, поскольку это сужает содержание этого понятия. Сегодня формирующаяся система социального обслуживания - это важнейшая, отрасль социальной сферы общества, облегчающая тяжелую участь миллионов людей в условиях переходного периода при помощи различных способов социально-гуманистической деятельности, направленной на адаптацию, социальную реабилитацию, просто выживание отдельной личности, семьи или определенной совокупности людей, попавших в трудную, подчас кризисную ситуацию.           Социальное обслуживание является относительно самостоятельным звеном в общей системе социального обеспечения и социальной защиты. Этот институт призван обеспечивать гарантии достойного развития каждого члена общества и сохранения источника средств к существованию при наступлении соответствующих социальных рисков.

К. Маркс определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.

Л. Берри (L.Berry) пишет, что «физический продукт - это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием».

По Ф. Котлеру, услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга - это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

Л. И. Тыкоцкий: «Услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам».

А. П. Челенков: «Услуга - это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)».

С. 3. Джабраилов: «В общем плане услугой является действие, приносящее помощь, пользу другому».

Ф. В. Уколов: «Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара или непосредственно труда».

Е. В. Песоцкая: «...услуга полезна не как вещь, а как деятельность».

П. С. Завьялов, В. Е. Демидов: «Услуги - действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект».

В. Семенов, О. Васильева: «Услуга - специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем».

К. Гренроос (С. Gronroos): «Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг».

Р. Малери: «Услуга - нематериальные активы, производимые для целей сбыта».

Американская маркетинговая ассоциация (АМА): «Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей».

Анализируя вышеприведенные определения, можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трех трактовок мы будем придерживаться.

Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления».

Услуга - это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.

Из определения услуги видно, что услуга, так же как и товар, является продуктом труда, но в отличие от товара этот продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. Достаточно сравнить услугу по строительству дома с посещением врача или театра.

Кроме того, определяющим отличием услуги от товара является позиция покупателя по отношению к процессу труда и продукту труда, завершающему этот процесс.

Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор.

Иное дело - услуга. Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что значительно усложняет задачу сбыта услуги.

В научной литературе понятие «социальное обслуживание населения» используется сравнительно редко. По мнению ряда ученых, социальное обслуживание в современных условиях выступает в качестве одного из направлений социальной работы и организационной формы этого вида социальной деятельности, направленной на адаптацию, социальную реабилитацию отдельной личности, семьи или человеческого сообщества.

В таблице номер 1 приведена различная трактовка учёных понятия «социальная работа».

Таблица 1

Понятие «социальная работа» в трактовке учёных

Автор	Определение
Баркер Р.	Социальная работа - это вид профессиональной деятельности, направленный на оказание помощи индивидам, группам индивидов, общинам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в достижении, восстановлении или усилении способности к психосоциальному функционированию.
Холостова Е. И.	Социальная работа - это деятельность по оказанию помощи индивидам, семьям, группам в реализации их социальных прав и в компенсации физических, психических, интеллектуальных, социальных и иных недостатков, препятствующих полноценному социальному функционированию.
Словарь-справочник по социальной работе	Социальная работа - это специфический вид профессиональной деятельности, оказание государственного и негосударственного содействия человеку с целью обеспечения культурного, социального и материального уровня его жизни, предоставление индивидуальной помощи человеку, семье или группе лиц.
Социальная политика. Энциклопедия	1) Социальная работа - это вид профессиональной деятельности, основанный на предметно-интегрированных, междисциплинарных приёмах формирования, поддержания, реабилитации устойчивой социальной интеграции или реинтеграции отдельной личности и групп. 2) Социальная работа - это комплексная социальная технология осуществления социальной защиты населения, социального управления, социальной политики в отношении социально уязвимых групп населения.

Но, по мнению автора, наиболее полно это отражено в Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации». Согласно закону, под социальным обслуживанием понимается деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации (восстановление физических и духовных сил) граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, объективно нарушающей жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, мало обеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и т.п.), которую он не может преодолеть самостоятельно.

Также в Законе утверждается то, что социальная работа призвана обеспечить эффективность социального обслуживания населения, которая определяется уровнем профессиональных специалистов, их умением работать с человеком - конкретной личностью или с группой людей. Поэтому эффективность социального обслуживания, по мнению ученых, может определяться на основе общих (служащих для оценки ее эффективности в целом), так и специфических (для оценки конкретных социальных услуг отдельных видов и методов социальной работы, работы отдельных специалистов, работников учреждений) критериев.

Социальное обслуживание базируется на следующих принципах:

Адресности, т.е. предоставлении социального обслуживания персонифицировано конкретному лицу. Этот принцип требует строгого учета социально обслуживаемых лиц. Работа по выявлению и созданию банка данных лиц, нуждающихся в социальном обслуживании, ведется органами социальной защиты населения, органами образования, миграционными службами, органами внутренних дел и т.д.

Доступности. Этот принцип означает возможность для каждого гражданина, имеющего право на тот или иной вид социального обслуживания, получить его без каких-либо препятствий в кратчайшие сроки путем обращения в соответствующее учреждение социальной защиты-населения.

Добровольности. Социальное обслуживание осуществляется на условиях добровольного согласия гражданина на получение услуг. Согласие на социальное обслуживание лиц, не достигших 14-летнего возраста, и лиц, признанных недееспособными, дается их законными представителями, а при их временном отсутствии решение о согласии принимается органом опеки и попечительства. В любое время гражданин может и отказаться от получения социальных услуг. В случае отказа от социального обслуживания гражданам, а также их законным представителям разъясняются возможные последствия принятого ими решения. Отказа граждан от социального обслуживания, который может повлечь за собой ухудшение состояния здоровья или угрозу для их жизни, оформляется письменным заявлением граждан или их законных представителей, подтверждающим получение информации о последствиях отказа.

Гуманности. При получении социальных услуг граждане имеют право на уважительное и гуманное отношение к себе со стороны работников учреждений социального обслуживания.

Приоритетности предоставления социальных услуг несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации. Провозглашение этого принципа в законодательном порядке продиктовано социальной необходимостью защитить, прежде всего, тех, кто не может это сделать самостоятельно в силу возрастной недееспособности. Учреждения социального обслуживания осуществляют мероприятия по профилактике безнадзорности, социальную реабилитацию несовершеннолетних, обеспечивают их проживание (содержание) и т.д.

Конфиденциальности. Сведения личного характера, ставшие известными работникам учреждения социального обслуживания - при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Если работниками учреждения социального обслуживания населения был нарушен данный принцип, то они несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ.              Профилактической направленности. Этот принцип предполагает осуществление комплекса мер профилактического характера, направленных на предотвращение реальной угрозы трудной жизненной ситуации, а также профилактику социально-психологических отклонений и социальных последствий угрозы трудной жизненной ситуации.

Критерием эффективности социального обслуживания должна стать действенность всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, деятельности социальных служб, а также руководства и управления всем процессом социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в социальном обслуживании.

Важное значение приобретает роль социального обслуживания населения как стимулятора развития общества. Работа системы социального обслуживания способствует росту «уровня нормального потребления». Это обусловлено тем, что снижение уровня потребления социально неблагополучных групп населения (в результате болезни, безработицы и т. д.) обеспечивает их привыкание к более низким стандартам жизни. Поддерживая эти группы людей, система социального обслуживания населения способствует удовлетворению потребности «общественных организмов» в повышении «уровня нормального потребления» в обществе.

Мировой опыт в сфере социальной работы свидетельствует о том, что при помощи социальных технологий можно своевременно разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, предотвращать катастрофы, блокировать рискованные ситуации, принимать и выполнять оптимальные управленческие решения. Для зарубежных стран основным источником финансирования остается государство. Социальная работа в европейском измерении существует в тесной взаимосвязи с социальной политикой и таким социальным институтом, которым является, в частности, социальное государство. Важное значение для формирования за рубежом современной системы социальной помощи оказали принципы Эльберфельдской системы. В середине XIX в. она распространилась практически на всей территории Германии и части Франции.

В основе этих принципов:

самостоятельность каждого попечительства при рассмотрении частных вопросов и централизация общего направления дел;

индивидуализация помощи при детальном обследовании каждого нуждающегося;

привлечение всех слоев общества к активному участию в деле призрения бедных.

В настоящее время осуществление радикальных реформ в экономике и политической жизни, социальной и культурной практике во всем мире показывает, что ни одно государство сегодня не может обойтись без специалистов в области социальной работы. Социальные работники помогают всем нуждающимся решать проблемы, возникающие в их повседневной жизни и в первую очередь тем, кто не защищен в социальном плане. Они не только смягчают социальную напряженность, но и участвуют в разработке законодательных актов, призванных более полно выразить интересы различных слоев населения.

Хотя изучение зарубежного опыта социальной работы внесло и продолжает вносить большой вклад в теорию и практику социальной работы в нашей стране, современное российское общество не может принять целиком и попытаться воспроизвести в отечественных условиях ни одну из моделей организации социальной работы, эффективно действующих в других странах. В России формируется свой специфический механизм поддержки населения, который определяется многими факторами: экономического развития страны в целом и отдельных ее регионов, усилением социальной дифференциации, переходом от одного типа общественного устройства к другому.

Социальная работа как профессиональная деятельность в России начинает складываться в начале 90-х гг. К организации нового вида деятельности и созданию сети учреждений подтолкнул:

)        Экономический кризис и те социальные проблемы, которые возникли в обществе в результате распада единого социального, экономического и геополитического пространства;

)        в обществе появились тенденции, ранее не характерные для него: безработица, вынужденная миграция, профессиональное нищенство, увеличение криминогенной обстановки, падение уровня рождаемости, распад института семьи и брака.

Стихийные процессы выдвинули задачи защиты и поддержки наиболее уязвимых слоев населения в современном обществе. Такими приоритетными группами в обществе, нуждающимися в первоочередной всесторонней поддержке, являются: дети, семьи, пенсионеры, инвалиды, беженцы, малоимущие, военнослужащие, уволенные в запас.

Начало развития системы социальной защиты населения было положено в 1990г., когда был сформирован Комитет по делам семьи и демографической политике при Совете Министров СССР. В 1991г. выходит ряд правительственных документов, которые оформляют правовую и нормативную базу социальной помощи в России. Постановление Государственного комитета СССР по труду и социальным вопросам от 23.04.91 и Постановление Совета Министров от 31.05.91 «О первоочередных мерах по созданию государственной системы социальной помощи семье в РСФСР» официально узаконили новую профессию «специалист по социальной работе» и определили сферу ее применения.

Сегодня мы наблюдаем формирование отечественной научной парадигмы социальной работы, которая оформляется под влиянием зарубежных концепций социальной работы и на основе отечественного исторического опыта помощи и защиты.

1.1 Методы оценки эффективности муниципальных услуг

Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей являлась и является актуальной на протяжении нескольких десятков лет.

Причём актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, характеризующих современные рынки, например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей, обусловленной все более доступной информацией о товарах и услугах. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей, как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. В экономике развитых странах сервисный сектор уже в 2003 году составил более 70% ВВП и общего количества занятых. Соответственно сервис, предоставляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке. Российская наука сегодня активно использует и развивает зарубежный опыт в области маркетинга услуг в целом и качества сервиса в частности.

Существующие методы измерения качества сервиса могут быть отнесены к одному из двух типов:

Характеристические методы, основанные на атрибутах сервиса, описывающих характеристики и свойства процесса обслуживания потребителей, и использующие их количественную оценку потребителями.

Качественные методы, например, модели, основанные на оценке критических происшествий (случаев).

К настоящему времени разработано множество методов оценки качества сервиса. Среди них можно выделить пять, отличающихся концептуально и методологически друг от друга. Это следующие методы:

.Метод критических случаев.

.Метод SERQUAL.

.Метод SERVPERF.

.Метод INDSERV.

.Метод Кано.

Рассмотрим каждый метод в отдельности.

Метод «критических случаев» (criticalincidentstechnique) основывается на эмпирическом исследовании случаев взаимодействия между потребителем и представителем сервисного провайдера (работником сервисной фирмы).

Впервые данный метод был предложен Дж. Фленэганом в 1954 году в качестве психологического метода, предназначенного для анализа поведения различных респондентов в различных ситуациях.

Метод «критических случаев» является качественным методом и представляет собой очень гибкий инструмент сбора данных без формализованного подхода к получению выводов на их основе.

Критерии отнесения сервисного взаимодействия к критическим случаям следующие:

наличие взаимодействия между потребителем и сотрудником сервисного провайдера;

значительность случая с точки зрения потребителя (очень высокая степень удовлетворенности/ неудовлетворенности, запомнившаяся потребителю);

факт взаимодействия является отдельным эпизодом сервисного обслуживания;

факт взаимодействия должен быть детально описан в рамках тех вопросов, которые задаются потребителю.

При практическом применении метода проявляется его недостаток - необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку. Для сбора данных целесообразно использовать следующие вопросительные структуры:

Можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса?

Когда это произошло?

Какие обстоятельства привели к той ситуации?

Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?

Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате?

Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям (отдельно - связанные с удовлетворенностью, отдельно - с неудовлетворенностью потребителя):

критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса;

критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей по адаптации сервиса под их специфические нужды;

критические случаи, связанные с проявлением инициативы или неожиданными действиями персонала сервисного провайдера.

После этого проводится анализ с целью определения точек соприкосновения сервисного персонала с потребителями, которые наиболее часто вызывают неудовлетворённость и удовлетворённость. Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервиса и построения системы мотивации персонала.

Метод SERQUAL.

Необходимость создания более формализованных методов оценки качества сервиса по сравнению с методом критических случаев предопределила появление метода SERVQUAL.

Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель).

Под расхождениями подразумевают различия в восприятии основных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками, либо одними и теми же участниками процесса оказания сервиса, но в различные временные промежутки. Эти расхождения следующие:

)Разрыв в знаниях. Различие между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг, и фактическими потребностям и ожиданиями клиентов фирмы.

) Разрыв в стандартах. Различие между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом фирмы-поставщика, и стандартами качества, установленными в фирме.

) Разрыв в предоставлении услуг. Различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью (процессом и результатом предоставления услуг) фирмы по сравнению с этими стандартами.

) Разрыв во внутренних коммуникациях. Различие между тем, что рекламирует фирма, и тем, что думает её сервисный персонал о характеристиках сервисного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги какого качества фактически способна предоставить его фирма.

) Разрыв в восприятии. Различие между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных ими услуг (по причине неспособности точно оценить качество обслуживания).

) Разрыв в интерпретации. Различия между тем, что фактически обещает фирма в процессе маркетинговых коммуникаций (перед представлением услуг), и тем, что ожидает потребитель, исходя из этих обещаний.

) Разрыв в обслуживании. Различия между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.

Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.

измерений сервиса:

.Осязаемость

. Надежность

. Отзывчивость

. Компетентность

. Вежливость

. Доверие

. Безопасность

. Доступность

. Коммуникации

. Понимание клиента

Однако проверка целесообразности использования такого большого набора характеристик и оценка взаимозависимости измерений сервиса показала, что некоторые измерения взаимосвязаны, и выражаемые ими понятия сложно разделимы.

Окончательным вариантом для метода стал набор из 5 измерений сервиса:

) Уверенность - знания и вежливость сервисного персонала, способные внушать доверие.

) Эмпатия (сопереживание) - забота, индивидуальное внимание со стороны сервисного провайдера к своему клиенту.

) Надёжность - возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно.

) Отзывчивость - желание помочь клиенту и обеспечить быстрый сервис.

) Осязаемость - то, как выглядят устройства, оборудование, персонал, материалы при оказании сервиса.

Для описания измерений сервиса в классической модели SERVQUAL используются 22 атрибута сервиса, которые представляют собой описание параметров сервиса, сгруппированные по измерениям (уверенность - 4 атрибута, эмпатия - 5, надёжность - 5, отзывчивость - 4, осязаемость - 4) и используемые в анкете опроса.

Для оценки используется шкала Лайкерта с семью интервалами от «Полностью не согласен» до «Полностью согласен», с помощью которой респондент должен дать две оценки: своим ожиданиям и своим восприятием оказанного сервиса для каждого атрибута сервиса. Двойная оценка является следствием того, что метод использует для оценки каждого атрибута разницу между ожиданием потребителя и его восприятием. Позднее была предложена тройная оценка, при которой оценка ожидания потребителя разделена на оценку минимального (адекватного) уровня качества сервиса и оценку желаемого уровня качества сервиса. Используя предложенные уровни ожиданий, модель SEVQUAL позволяет оценить не только уровень «сервисного превосходства» (MeasureofServicesuperiority, MSS), но и уровень «адекватности сервиса» (MeasureofServiceadequacy, MSA).

Помимо получения от респондента оценок по каждому из 22 атрибутов сервиса, дополнительный раздел опросника предлагает потребителю оценить по 100-балльной шкале относительную важность 5 измерений сервиса (при этом сумма оценок должна быть равна 100). Это необходимо для построения взвешенных индексов, более точного анализа результатов и формирования правильного управляющего воздействия с целью повышения качества сервиса.

На основе полученных данных может быть рассчитаны обычные и взвешенные индексы сервисного превосходства и адекватности сервиса.
Для расчёта обычных индексов суммируются все разницы между соответствующими оценками уровня сервиса, данными потребителем:

для определения индекса качества MSS - разница между желаемым уровнем качества сервиса и уровнем собственного восприятия качества сервиса;

для определения индекса качества MSA - разница между минимальным уровнем качества сервиса и уровнем собственного восприятия качества сервиса.

Соответственно, взвешенные индексы рассчитываются на основе присвоенных весов, в качестве которых выступает важность измерений сервиса, указываемая респондентами в соответствующем разделе анкеты.

Метод SERVQUAL получил большое распространение в виду простоты и наглядности.

Метод SERVPERF.

На основе метода SERVQUAL ДжКронином и С.Тейлором был разработан метод SERVPERF. Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и PERF от performance («выполнение, действие»), что означает «оказание сервиса».

Этот метод позволяет избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода. Для этого из процедуры измерения качества сервиса исключена стадия измерения ожиданий потребителей.

Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанного сервиса. Пять измерений качества сервиса и 22 соответствующих атрибута оставлены авторами без изменений относительно оригинального метода SERVQUAL.

Позднее Г.Фогарти с коллегами предложили сокращённый вариант метода, назвав его SERVPERF-M. Сокращения коснулись количества атрибутов измерений качества сервиса. Авторы предложили оставить только по три атрибута для каждого измерения.

При использования метода, как и в методе SERVQUAL возможен расчёт как обычного интегрального показателя качества (индекса), так и в взвешенного при условии включения в обследование необходимости ранжирования потребителем атрибутов сервиса по важности.

Метод INDSERV.

Попытки использовать метод SERVQUAL и SERVPERF для оценки качества сервиса в корпоративном секторе (В2В) показали, что данные методы выстроены таким образом, что учитывают в основном персональное восприятие качества сервиса, а не оценку со стороны компании-потребителя. Для решения этой проблемы С.Гоунарисом бы разработан метод INDSERV.

Название метода сформировано сокращениями двух английских слов: IND от industrial («промышленный») и SERV от service («сервис»).
В основу метода положены два подхода к исследованию воспринятого потребителем качества сервиса:

Рассмотрение воспринятого качества сервиса как конечного и независимого показателя. Данный подход подразумевает получение прямой оценки воспринятого качества от потребителей путём опроса
Рассмотрение воспринятого качества сервиса как многоуровневого (иерархического) показателя.

Метод, аналогично методу SERVQUAL, основан на опросе потребителей, но при этом используются иные характеристики качества сервиса, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Показатели качества сервиса метода INDSERV

Потенциальное качество	Предложение всеобъемлющего сервиса
	Наличие необходимого персонала
	Наличие необходимых технических средств
	Наличие необходимой философии менеджмента
	Низкая текучесть персонала
	Наличие сети партнеров/ филиалов
Жесткое качество процесса	Выполнение расписания
	Удержание в рамках бюджета
	Соблюдение сроков
	Контроль деталей
	Понимание потребностей потребителя
Мягкое качество процесса	Восприятие запросов потребителя с энтузиазмом
	Проблемы потребителя выслушаны
	Открытость для предложений/ идей
	Приятная внешность
	Аргументированность, если это необходимо
Финальное качество продукта	Достижение целей
	Наличие заметного эффекта
	Вклад в продажи/ имидж потребителя
	Креативность в соответствии с предложением
	Соблюдение целостность со стратегией потребителя

Суть этих характеристик в следующем:

потенциальное качество связывается с характеристиками провайдера

сервиса, используемыми потребителями для оценки его возможностей по оказанию сервиса до момента начала сотрудничества;

жёсткое качество процесса относится к тому, что выполняется в процессе оказания сервиса, а мягкое определяет, как оказывается сервис в процессе сервисного обслуживания. Оба эти измерения определяют точность оказания сервиса с точки зрения прописанных процедур у сервисного провайдера;

финальное качество - это показатель того, насколько провайдер успешен в своей попытке решить проблему потребителя и каков эффект, полученный потребителем в результате внедрения решения, предложенного провайдером.

Набор показателей, которые необходимо включить в опросник приведён в таблице.

Метод INDSERV позволяет рассчитывать индекс качества сервиса (простой и взвешенный), при условии включения в опросник необходимости ранжирования потребителем показателей по степени важности.

В результате проведённого С.Гоунарисом сравнения методов SERVQUAL и IINDSERV для оценки их применимости для исследований качества сервиса в корпоративном секторе было определено, что метод INDSERV имеет более подходящую для таких исследований структуру измерений, а также дискриминантную обоснованность измерений.

Метод Кано.

Данный метод предложен японскими учеными из TokyoRikaUniversity под руководством профессора Норияки Кано в 1982 году. Применение метода основано на проведении опроса, но, в отличии от рассмотренных выше методов, набор характеристик качества сервиса не предопределён, а формируется в процессе самого опроса.

Разработчики метода определили, что:

) Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены.

) Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность сервисом пропорциональна функциональности продукта.

) Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен -Неудовлетворен» и «Продукт с полным функционалом - Полностью нефункциональный продукт».

Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

1.      привлекательная (А -attractive);

2.      обязательная (М -mustbe);

.        линейная (О -one-dimensional);

.        безразличная (I -indifferent);

.        обратная (R -reversal);

.        спорная (Q -questionable).

При разработке опросника определяются характеристики продукта, относительно которых компания - сервисный провайдер хочет получить информацию от клиента. По каждой из них составляется пара вопросов, которые формулируются на основе полярных точек зрения: максимальная функциональность (присутствие характеристики в полном объёме) и полная нефункциональность (полное отсутствие характеристики у продукта). Для оценки используется шкала Лайкерта с пятью интервалами от «Полностью не нравится» до «Нравится полностью», на основе которой респонденты оценивают каждую пару вопросов.

После получения оценок респондентов исследователь использует специальную оценочную таблицу для определения категории, к которой потребитель - респондент относит ту или иную характеристику продукта.

Далее по всем характеристикам продукта формируется общая таблица, в которую вносится информация о выбранных категориях характеристик каждого респондента. Определяется общая категория каждой характеристики на основе частоты тех или иных категорий в ответах респондентов.

Для оценки важности характеристик сервиса (продукта) следует использовать следующий порядок категорий (по нисходящей относительно степени влияния на сервис): М>O>А>1. Следует отметить, что улучшение характеристики сервиса (продукта), уже соответствующей уровню удовлетворения потребителя может не дать необходимого эффекта.

В дополнение к основному опроснику можно использовать лист оценки относительной важности, в котором респондент должен указать важность каждой характеристики сервиса (продукта) по заранее разработанной шкале.

Основные выводы, которые можно сделать на основе анализа полученных результатов - это определение характера отношения потребителей к различным характеристикам сервиса (продукта), что позволяет определить главные точки приложения усилий во взаимоотношениях с потребителем, которые дадут наибольший результат. В соответствии с таблицей 3 была разработана сравнительная таблица.

Таблица 3

Сравнительная таблица областей применения и основных преимуществ/ недостатков методов оценки качества сервиса

Метод	Наиболее важные области применения	Ограничения по использованию и недостатки
Метод критических случаев	- Анализ действий сотрудников и их взаимосвязь с удовлетворенностью потребителей. - Обучение персонала. - Разработка систем мотивации. - Проектирование организационно-штатной структуры организации с созданием «профилей» должностей (должностных инструкций). - Исследования в области потребительских услуг (общественное питание, гостиничный бизнес ит.д.).	+ Детальное описание критических случаев дает возможность глубокого анализа и принятия мотивированных управленческих решений. - Сложность применения в сферах, где нет четко выраженного взаимодействия между сотрудником сервисной компании и потребителем в процессе обслуживания, либо объем таких взаимодействий в общем процессе оказания сервиса. - Сложность использования в исследованиях в корпоративном секторе в виду потенциальной множественности критических случаев. - Качественные результаты, трудно поддающиеся трансформации в количественные оценки.
Продолжение табл. 3
Метод SERVQUAL	- Оценка качества сервиса в потребительском секторе (В2С), если есть необходимость оценить ожидания потребителей. - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Простая и доступная анкета. + Наглядный результат в виде индекса. - Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворнностью потребителя, в основном в В2В секторе. - Психометрические свойства измерений (зависимость между ожиданиями и последующим восприятием). - Использование разностей между ожиданиями и восприятием для оценки.
Метод SERVPERF	- Оценка качества сервиса (В2С), если нет необходимости оценить ожидания потребителей. - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Простая анкета. + Наглядный результат в виде индекса. + Наиболее очевидный и простой способ измерения качества сервиса - его восприятие. - Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворнностью потребителя, в основном в В2В секторе, вследствие использования инструментария SERVQUAL. + Простая анкета.
Метод INDSERV	- Оценка качества сервиса в корпоративном секторе (В2В). - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Наглядный результат в виде индекса. + Наиболее подходящий метод для сектора В2В. - При использовании необходимо проведение дополнительного поискового исследования для оценки применимости (в связи с небольшим количеством эмпирических исследований на основе метода).
Метод Кано	- Выявление влияния различных параметров сервиса на удовлетворенность потребителя. - Выявление потребностей клиентов для разработки новых продуктов. - Проведение сегментирования рынка по потребностям потребителей. - Проведение поисковых исследований.	+ Высокая степень информативности результатов. - Необходима тщательная проработка анкеты, особенно самих вопросов. - Возможно необходима дополнительная подготовка интервьюеров.

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

. Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

) предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

) обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

) предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

. Подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, обязаны:

) предоставлять в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, по межведомственным запросам таких органов документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления такие документы и информацию;

) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.

Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

) общие положения;

) стандарт предоставления государственной услуги;

) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

) формы контроля за исполнением административного регламента;

) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

) наименование государственной или муниципальной услуги;

) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

) результат предоставления государственной услуги;

) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:

организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг;

организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;

форме предоставления.

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного    бюджета;

услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

услуги, предоставляемые физическим лицам;

услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

на бумажном носителе;

посредством информационно-коммуникационных средств связи;

на электронном носителе информации;

в устной форме при непосредственном контакте.

Показатели доступности и качества государственных услуг определяются для осуществления оценки и контроля деятельности как поставщиков государственных услуг в целом, так и отдельных должностных лиц. Общими показателями для всех услуг являются точность и своевременность исполнения, доступность, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Состав показателей доступности и качества подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

Рисунок 1 - Составляющие объективного показателя качества предоставления государственных услуг

эффективность муниципальный услуга население

В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность поставщиков государственных услуг, входят:

время ожидания услуги; график работы учреждения;

место расположения учреждения, предоставляющего услуги;

количество документов, требуемых для получения услуги;

стоимость конечного результата услуги (для платных услуг);

наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.

В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят: степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.

В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят: соблюдение сроков предоставления услуг; количество обоснованных жалоб.

К качественным показателям относятся: точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, эстетичность); качество результатов труда персонала (профессиональное мастерство).

Содержание и конкретные их значения определяются спецификой самой услуги, а также возможностями поставщика государственных услуг.

И в нашей стране, и за рубежом предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой. И это не случайно, ведь оказывает услуги государство через специальный аппарат - государственных служащих. Уже в Концепции реформирования системы государственной службы Российской Федерации, утвержденной Президентом РФ 15 августа 2001 года, было установлено, что взаимодействие государственной службы и гражданского общества осуществляется на основе соблюдения, в частности, принципа законности и правовой регламентации деятельности государственных органов и государственных служащих, исключения возможности проявления субъективизма и недопущения произвола при оказании государственными служащими государственных услуг и принятии решений.

Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:

·      Насколько информировано население об административных регламентах? Как повысить информированность?

·              Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в административных регламентах?

·              Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение административных регламентов?

·              Существуют ли межрегиональные различия в выполнении утвержденных административных регламентов на федеральном и региональном уровнях?

·              Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением административных регламентов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?

·              Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными регламентами. Упростились ли их функции? Насколько важна роль ресурсного обеспечения?

·              Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от заинтересованных структур гражданского общества к ответственным органам исполнительной власти?

Эффективность внедрения системы административных регламентов и качество предоставления государственных услуг определяются многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно со стороны получателей, со стороны «продавцов» государственных услуг и третьей стороны - представителей общественного мнения и экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных, как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.

Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. Я предлагаю осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:

Во-первых - это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня.

Во-вторых - это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.

Все инициативы, направленные на измерение качества, результативности и эффективности деятельности, сталкиваются со стандартным набором ограничений, которые можно наглядно рассмотреть на рисунке.

Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Рис. 2

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

·      Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

·              Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

·              Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

·              Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1.  Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2.      Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

.        Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг).

Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Рис. 3

Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

·      Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

·              Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

·              Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги.

Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Рис. 4

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1.  Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2.      Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

.        Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг).

Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Рис. 5

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках.

Индикаторы информирования заявителей

Рис. 6

Данный рисунок (№6) показывает насколько соответствуют фактически предоставляемые государственные услуги принятым административным регламентам. Далее идет более подробный разбор:

соответствие точки предоставления ГУ общим стандартам ( ГУ должны, насколько это позволяет реальность, соответствовать утвержденным административным регламентам): по условиям работы для госслужащих, по условиям, по условиям приема потребителей ГУ. Что касается условий работы госслужащих, то чем лучше эти условия, тем работа продуктивней. Так же этот факт отражается и на потребителях.

региональные различия по выполнению требований регламента, а так же по срокам оказания ГУ. Естественно, что везде административный регламент соблюдается неодинаково, так как регионы отличаются по численности населения, условиями жизни и т.д.

соответствие сроков предоставления государственной услуги требованиям регламента. Необходимо строго соблюдать сроки предоставления ГУ.

при принятии регламента согласовывают его с практической ГУ.

Этот рисунок был об услугах. Теперь же рассмотрим нужды потребителей. Индикаторы обратной связи с потребителями ГУ:

обращение потребителей к вышестоящему лицу и результат этого обращения;

потребители ГУ, обратившиеся в суды и результат этих обращений;

насколько общественные организации и независимые эксперты участвуют в принятии административных регламентов, и насколько эффективно решают насущные проблемы;

насколько фактический график приема посетителей сотрудниками госучреждений соответствует принятому графику в различных регионах;

насколько общественные организации взаимодействуют с государственными органами.

Индикаторы обратной связи с потребителями

Рис. 7

2. Анализ эффективности оказываемых услуг Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

.1 Характеристика предприятия Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

ТОИОГВ СО - Управление социальной защиты населения Министерства социальной защиты населения Свердловской области по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Учитывая значительное увеличение граждан и семей, проживающих на территории г.Н.Тагил и нуждающихся в социальной поддержке, Исполкомом Нижнетагильского горсовета депутатов трудящихся г. Нижний Тагил было принято решение № 543 от 16.09.1942г. об организации при районных Советах отделов социального обеспечения. На территории Тагилстроевского района г.Н.Тагил созданный отдел входил в структуру отдела социального обеспечения при Администрации Тагилстроевского района.

Первым, кто стоял у истоков становления социальной службы был заведующий отделом - Костромин Иван Тихонович. Иван Тихонович самоотверженно, с глубоким чувством ответственности, гражданского долга исполнял свои служебные обязанности, в течение 15 лет, начиная свой трудовой путь в годы Великой Отечественной войны и продолжая в послевоенные годы.

В 1956 году в соответствии с Законом о государственных пенсиях, принятом, при Исполкоме районного Совета на территории Тагилстроевского района была создана комиссия по назначению пенсий и пособий.

Одними из первых в Свердловской области отдел социального обеспечения и комиссия по назначению пенсий и пособий Тагилстроевского района стали практиковать проведение выездных заседаний комиссии, проводимых в трудовых коллективах, на предприятиях, в организациях района по вопросам назначения пенсии и социальных пособий, оказания гражданам социальной помощи. На данном этапе в работу были привлечены представители общественных организаций, которые оказывали помощь в проведении разъяснительной работы среди населения.

С 01.02.1993 года решением Тагилстроевского районного Совета народных депутатов образован отдел социальной помощи малоимущим и одиноким пенсионерам. В марте 1993 года на должность заведующей была назначена Доронина Антонина Иосифовна.

С 01.04.1997 г. в соответствии с приказом Главного Управления социальной защиты населения при Правительстве Свердловской области № 178 от 27.03.1997 г., на основании Указа Губернатора Свердловской области от 03.02.1997 г. № 31 «Об образовании территориальных отраслевых органов власти в системе социальной защиты населения» на базе двух отделов - отдела социальной защиты населения и отдела социального обеспечения - образовано Управление социальной защиты населения Тагилстроевского района г. Н.Тагил.

В соответствии с Приказом Правительства Свердловской области «О передаче полномочий пенсионного обеспечения в области Отделению Пенсионного фонда РФ по Свердловской области» с 1.01.2001 г. функции реализации пенсионного законодательства РФ были переданы Пенсионному фонду РФ.

В 2002 году приказом Министерства социальной защиты населения Свердловской области от 19.12.2002 г. № 1156 Управление социальной защиты населения было переименовано в территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области - Управление социальной защиты населения Тагилстроевского района г. Н. Тагила.

В 2006 году от муниципального образования г.Н.Тагил в ведение управления были переданы учреждения социального обслуживания, находящиеся на территории Тагилстроевского района.

На основании Постановления Правительства Свердловской области от 07.11.2008года N 1164-ПП и приказа начальника Управления от 28.01.2009года N 3, территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области Управление социальной защиты населения Тагилстроевского района города Нижний Тагил переименован в территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области Управление социальной защиты населения Министерства социальной защиты населения Свердловской области по Тагилстроевскому району города Нижний Тагил.      Сегодня в Управлении социальной защиты населения сосредоточен комплекс полномочий по социальной защите и социальному обслуживанию граждан района. Выстроена единая функционально-структурная модель, включающая: Управление социальной защиты населения; Учреждение стационарного социального обслуживания для престарелых граждан, инвалидов; два учреждения нестационарного социального обслуживания населения; Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних.

Управление социальной политики Министерства, социальной политики Свердловской области по Тагилстроевскому району города Нижний Тагил. Является территориальным отраслевым исполнительным органом государственной власти Свердловской области, входящим в структуру исполнительной власти Свердловской области, обеспечивающим в пределах своей компетенции проведение государственной политики и осуществляющим управление в сфере социальной защиты населения на территории Тагилстроевского района города Нижний Тагил.

Основными задачами Управления являются:

1) обеспечение в соответствии с действующим законодательством соблюдения прав и свобод человека и гражданина в пределах компетенции Управления;

) обеспечение реализации текущих и перспективных государственных программ социально-экономического развития;

) осуществление взаимодействия с государственными и муниципальными органами (здравоохранения, образования, миграционной службы, службы занятости, внутренних дел, Федеральной почтовой связи и другими), негосударственными организациями, а также общественными и религиозными организациями и объединениями по решению вопросов предоставления населению мер социальной поддержки и иных вопросов социальной защиты населения;

) реализация основных направлений и приоритетов государственной социальной политики на территории Тагилстроевского района города Нижний Тагил, участие в реализации областных государственных целевых программ по социальной защите населения;

) организация государственной системы социального обслуживания населения на территории Тагилстроевского района города Нижний Тагил, содействие в ее развитии;

) организация и осуществление деятельности по опеке и попечительству на территории Тагилстроевского района города Нижний Тагил;

)организация и обеспечение отдыха и оздоровления детей (за исключением организации отдыха детей в каникулярное время);

) обеспечение контроля за правильным и единообразным применением законодательства Российской Федерации и Свердловской области в сфере предоставления мер социальной поддержки и социальных выплат отдельным категориям граждан по вопросам, относящимся к компетенции Управления;

) организация автоматизированной системы обработки информации, разработка и внедрение современных информационных технологий;

) организация и внедрение в пределах компетенции, Управления форм персонифицированного учета мер социальной поддержки и услуг;

) формирование и ведение в пределах компетенции Управления регистра льготных категорий граждан, проживающих на территории Тагилстроевского района города Нижний Тагил;

) защита государственной тайны и конфиденциальной информации в пределах компетенции Управления в соответствии с действующим законодательством;

) взаимодействие с общественными организациями, объединениями и ассоциациями по вопросам социальной защиты населения.

В настоящее время в управлении работает 51 государственный служащий, сформированы 5 структурных подразделений, которые обслуживают более 135000 населения, наблюдается ежегодная динамика роста оказания социальной помощи, предоставления социальных пособий и компенсаций, социальных гарантий и льгот гражданам. На территории района гражданам предоставляются все гарантированные как федеральным, так и областным законодательством меры социальной поддержки.

Особенности и определенные сложности работы на территории Тагилстроевского района: территориальная разбросанность Тагилстроевского района, ее насыщенность разными категориями льготников и разными видами учреждений.

На территории Тагилстроевского района находятся почти все транспортные организации города, предоставляющие право льготного проезда отдельным категориям граждан.

Именно на территории Тагилстроевского района находятся 5 крупных учебных учреждений, 3 общежития, в которых проживают студенты, что влечет за собой организацию работы по назначению государственной социальной помощи и выдаче справок на льготные стипендии.

В городе Нижний Тагил, только на территории Тагилстроевского района находятся 5 исправительных учреждений, с которыми в Управлении организована работа.

В Тагилстроевском районе находится большое количество учреждений для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей: дом ребенка, три детских дома, социально-реабилитационный центр, дом ребенка при ФГУ ИК № 6 ГУФСИН на общее количество детей - 360. Кроме того, на территории района находится 6 учреждений начального профессионального образования. При ГОУ НПО СО «Профессиональное училище № 31» Министерством образования Свердловской области образован Центр психолого-педагогической реабилитации и коррекции несовершеннолетних «Перспектива», в который направляются несовершеннолетние, ранее отбывавшие наказание, со всей Свердловской области. Также в районе находятся учреждения здравоохранения и учреждения, в которых содержатся совершеннолетние недееспособные граждане.

Несмотря на особенности района и сложности в работе, в Управлении социальной защиты населения Тагилстроевского района работает команда единомышленников, которые качественно, на высоком профессиональном уровне решают поставленные задачи.

Анализ текущего состояния управления социальной политики Тагилстроевского района г. Нижнего Тагил будет проведен в несколько этапов. Во-первых, проанализируем производственно-организационные, далее маркетинговые и финансовые аспекты.

2.2 Оценка основных показателей хозяйственной деятельности

В настоящий период, на территории города проживают 375084 граждан. Из них: 80 тысяч - люди пенсионного возраста (60 тыс.- женщины с 55 лет и старше, 20 тыс. мужчины с 60 лет и старше); 25406 граждан имеют различную группу инвалидности, из них 1510 - дети в возрасте от 0 до 18 лет; 34937 жителей имеют звание «Ветеран труда»; 6730 граждан имеют удостоверения «Труженика тыла»; 2300 реабилитированные.

На территории города проживают 1005 многодетных семей, в которых воспитываются 3271 ребенок. Категорию одиноких матерей составляют 3914 женщин, которые воспитывают 4464 ребенка. Работа двух муниципальных учреждений - «Оздоровительный Центр (санаторий-профилакторий) «Сосновый бор», «Центр по работе с ветеранами», направлена на оказание социальных услуг для жителей. В настоящий период разработаны и реализуются муниципальные целевые программы:

«Старшее поколение» (2012-2014 годы);

Комплексная программа демографического развития города Нижний Тагил на период до 2015 года «Тагильская семья».

Рассмотрим состав органов социальной защиты и социального обслуживания населения:

. Территориальные Управления социальной защиты населения:

Территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области - Управление социальной защиты населения, Министерства социальной защиты населения Свердловской области по Ленинскому району,

Территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области - Управление социальной защиты населения, Министерства социальной защиты населения Свердловской области по Дзержинскому району,

Территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области - Управление социальной защиты населения, Министерства социальной защиты населения Свердловской области Тагилстроевского района.

. Подразделения Администрации муниципального образования, занимающиеся вопросами социальной политики:

МКУ «Отдел социальных программ и семейной политики Администрации города Нижний Тагил».

. Территориальное управление Пенсионного Фонда:

Государственное учреждение Управление Пенсионного Фонда РФ в г. Нижнем Тагиле и Пригородном районе Свердловской области.

. Фонд социального страхования:

Государственное учреждение Свердловское региональное отделение Фонд социального страхования Российской Федерации. Филиал № 3.

. Бюро медико-социальной экспертизы:

Федеральное государственное учреждение «Главное бюро - медико-социальной экспертизы» по Свердловской области филиал № 35,

Федеральное государственное учреждение «Главное бюро - медико-социальной экспертизы» по Свердловской области филиал № 34,

Федеральное государственное учреждение «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области» Филиал № 37,

Федеральное государственное учреждение «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области» Состав № 7,

Федеральное государственное учреждение “Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области” Филиал № 38,

Федеральное государственное учреждение «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Свердловской области» Филиал № 40.

. Стационарные учреждения социального обслуживания граждан:

Государственное бюджетное стационарное учреждение социального обслуживания населения Свердловской области «Тагильский пансионат для престарелых и инвалидов»,

Муниципальное бюджетное учреждение «Оздоровительный Центр (санаторий - профилакторий) «Сосновый бор».

. Учреждения нестационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов:

Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания населения Свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения «Золотая осень»,

Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания

населения Свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Ленинского района»,

Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания населения свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Тагилстроевского района»,

Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания населения Свердловской области «Нижнетагильский центр социального обслуживания ветеранов боевых действий и членов их семей».

. Учреждения социального обслуживания семьи и детей.

Сравним по объему Тагилстроевский район с другими районами в таблице 4.

Таблица 4

Основные характеристики районов г.Нижний Тагил по состоянию на 2012г

Наименование	Ленинский район	Дзержинский район	Тагилстроевский район
Общая площадь (кв.км.)	157,345	43,78	93,7
Плотность населения (чел./кв.км.)	731	4056,9	1387
Общая численность населения (чел.)	114784 чел.	122033 чел.	130000 чел.

На основании данной таблицы можно сказать, что Тагилстроевский район является многочисленным и по площади занимает среднюю территорию, чем другие районы. Возьмем количественный показатель численности населения, нуждающегося в социальной поддержке (таблица 5).

Таблица 5

Численность льготных категорий граждан, состоящих на учете в Управлениях социальной защиты населения

Категория	01.01.12, чел	01.01.12, %
Пенсионеры	114 951	99,7%
Многодетные семьи с 3 и более детьми	1400	114,6%
в них детей	4487	114,3%
Одинокие матери	4898	101,15%
у них детей	4952	102,4%
Несовершеннолетние, находящиеся в социально опасном положении	943	188%
Несовершеннолетние, находящиеся в учреждениях социального обслуживания семьи и детей	75	79,8%

Наибольший процент составляют несовершеннолетние, многодетные семьи, одинокие матери.

В таблице 6 - сравнение численности работников сельской местности, нуждающейся в социальной поддержке.

Таблица 6

Численность работников сельской местности, состоящих на учёте в Управлении социальной политики

Всего, из них:	60
Педагогические работники (№ 54-ОЗ)	40
Медицинские работники (№ 43-ОЗ)	18
Работники культуры (№ 55-ОЗ)	1
Работники государственной системы социальных служб (№ 56-ОЗ)	0
Работники ветеринарной службы (№ 57-ОЗ)	1

На учете наибольшее число из социальных работников занимают педагоги.

2.3 Оценка эффективности оказываемых услуг населению

В период реформирования экономики на основе анализа процессов развития современного маркетинга, его расширения, углубления и развертывания по уровням управления были введены новые его категории - региональный и муниципальный маркетинг.

Концепция маркетинга - это, прежде всего, концепция ориентации любой деятельности, как в промышленной, так и в непромышленной сфере на потребителя.

Было проведено исследование, в ходе исследования было опрошено 30 человек, проживающих в Тагилстроевском районе. Среди них большинство женщин (70%), что позволяет сделать вывод о том, что женщины охотнее делятся своим мнением о политике государства и ее влиянии на их жизнь. Основной категорией респондентов оказались люди в возрасте 19-25 лет (50% всех респондентов). Большинство опрошенных имеют неоконченное высшее образование (более 66%), однако среди респондентов были и люди с высшим образованием и даже с двумя образованиями.

Абсолютное большинство (60%) опрошенных интересуется проблемами социальной политики города и это говорит о том, что люди понимают, что социальная политика влияет на их жизнь. Более 63% респондентов в своей жизни иногда сталкиваются с проблемами организации социальной помощи в стране в целом и в нашем регионе в частности.

,7% опрошенных не довольны своим доходом, считают, что они достойны большего и отчасти винят в этом государство (52.9%), что подтверждает гипотезу о том, что населения недовольно малой эффективностью социальной политики.

Большинство респондентов (60%) видят причину высокого уровня бедности в нашей стране, в неумелой социальной политике государства. По мнению 70% опрошенных, органы социальной защиты населения работают недостаточно эффективно. Более 50% из них считают, что это связано с тем, что люди не умеют отстаивать свои права и требовать от государства того, что им положено по закону.

С тем, что в нашей стране хорошую высокооплачиваемую работу можно найти только при наличии высшего образования, опыта работы и хороших связей, согласны 80% респондентов. Почти столько же (более 70%) считают, что не менее сложно получить высшее образование - это очень дорого, учитывая недовольство большинства населения своим доходом.

Качество оказания бесплатной медицинской помощи в Нижнем Тагиле 73.3% респондентов оценили на средний уровень, однако, следует отметить, что голоса всех остальных респондентов распределились на вариантах, характеризующих качество медицинской помощи как низкое и очень низкое.

Более 63% опрошенных полностью согласны с тем, что население нашей страны очень дифференцировано по доходам, что проявляется, например, в наличии более богатых и более бедных регионов. В то же время, более половины опрошенных не считают экономику России социально - ориентированной.

Пытаясь найти пути улучшения эффективности социальной политики, большинство респондентов (60%) сделали вывод о том, что необходима большая заинтересованность государства в поддержке нуждающихся слоев населения; 23.3% респондентов считают, что необходимо увеличить финансирование социальной политики, и 10% - за более качественный подбор кадров в этой сфере. Несколько человек предложили свой вариант улучшения социальной политики: к примеру, более ответственное отношение государства к проводимым им мерам, контроль исполнения принятых мер, введение новых мер социальной поддержки населения и т.д.

Обобщая результаты, необходимо отметить, что существует множество факторов, снижающих эффективность социальной политики, а именно недостаточное финансирование, незаинтересованность государства в помощи нуждающимся слоям населения, неумелое проведение социальной политики и другие факторы приводят к малой эффективности социальной политики государства и, как результат, к недовольству среди населения.

Большинство респондентов интересуются проблемами социальной политики, осознают ее влияние на свою жизнь и доход. Респонденты видят изъяны в социальной политике России в целом и в нашем регионе в частности, и считают, что причиной возникновения этих недостатков являются малая заинтересованности государства нуждами населения, недостаточное финансирование, недобросовестность чиновников и т.д.

Для финансового анализа проанализируем исполнение федеральных и областных законов и программ социальной направленности в таблице 7.

Таблица 7

Размер суммы финансирования, выделенной из средств областного бюджета, по отрасли «социальная политика»

	План финансирования (тыс. рублей)	Финансирование по итогам (тыс. рублей)	% исполнения плана
Всего по отрасли «социальная политика»	1212772,4	1208648	99,5
в том числе:
содержание управления социальной защиты населения	75547,2	75476,0	99,6
содержание учреждений социального обслуживания населения, всего	230849,7	229692,2	99,5
финансирование законов социальной направленности	906375,5	903480,0	99,6
финансирование целевых программ социальной направленности	нет	нет	нет

Судя по исполнению плана, суммы финансирования, выделенные из средств областного бюджета, пошли полностью на реализацию отрасли «социальная политика».

Далее рассмотрим обеспечение социальных пунктов проката техническими средствами реабилитации в 2012 году в таблице 8.

Таблица 8

Обеспечение социальных пунктов проката техническими средствами реабилитации 2012г.

Количество пунктов проката ТСР всего	5
Всего ТСР в пунктах проката (единиц)	1275
Воспользовались услугами пункта проката (человек)	1416

Проанализируем еще один аспект - обеспечение санаторно-курортным лечением через органы социальной политики по Тагилстроевскому району:

взрослое население - 101 чел.

несовершеннолетние - 132 оздоровительных путевок.

Количество граждан, обеспеченных санаторно-курортным лечением, составляет лишь малую часть от общего населения. Также этот показатель должен быть более качественный, чем количественный, на лечение должно отправляться то население, которое в нем нуждается.

Проведя текущий анализ, выявим основные проблемные вопросы социальной сферы:

низкий статус профессии «социальный работник» (оценка общества, низкая заработная плата);

отсутствие молодых кадров;

отсутствие финансирования на обучение, переподготовку, повышение квалификации специалистов учреждений;

отсутствие компьютерных программ, необходимых для обеспечения реабилитационного процесса, мониторинга и жизнедеятельности учреждений;

социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних должны создаваться для детей одной возрастной категории:

проблема в получении справок, других правовых документов, необходимых воспитанникам, так как они являются платными;

отсутствие финансирования на приобретение мебели и бытовой техники для оснащения помещений для проживания детей, спецсредств и дорогостоящих медицинских препаратов (очки, слуховой аппарат и т.д.);

отсутствие единого подхода в решении социальных вопросов на различных уровнях власти, влекущие за собой проблемы в урегулировании межведомственных отношений;

отсутствие льготы по оплате за жилое помещение, предоставленное детям - сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей по договору социального найма.

Прогноз социально-экономического развития Тагилстроевского района предполагает соответствие требованиям федерального и областного законодательства на основе прогнозных материалов предприятий, учреждений и организаций, находящихся на территории района.

Основные приоритеты в деятельности социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижнего Тагила:

) обеспечение устойчивого функционирования наиболее важных систем жизнеобеспечения населения;

) модернизация социальной сферы, прежде всего путем реализации национальных проектов в сфере образования и здравоохранения;

) строительство, реконструкция и капитальный ремонт улично-дорожной сети, улучшение благоустройства и озеленения города;

) повышение эффективности использования муниципальной собственности, земли и недвижимости;

) сохранение высокой динамики роста реальных доходов работающих и всего населения, увеличение платежеспособного спроса и снижение бедности;

) обеспечение экологической и общественной безопасности жизни горожан.

3. Мероприятия, направленные на совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

.1 Разработка мероприятий, направленных на увеличение эффективности оказываемых услуг населению

Мероприятия управления социальной защиты проводятся с целью решения следующих проблем: поддержание уровня жизни малоимущих семей, а также малоимущих одиноко проживающих граждан, среднедушевой доход которых ниже величины прожиточного минимума; удовлетворение потребностей граждан пожилого возраста, инвалидов, семей с детьми, в том числе детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей. Улучшение социальных услуг, отвечающих современным требованиям. Мероприятия помогают развитию системы социального обслуживания населения, его адаптация к изменяющимся правовым, социально-экономическим и демографическим условиям, в том числе путем решения кадровых проблем отрасли.

С целью сохранения кадрового потенциала и повышения престижа профессии социальных, педагогических и медицинских работников учреждений социального обслуживания необходимо провести комплекс мероприятий, в том числе связанных с повышением оплаты их труда.

Реформирование и дальнейшее развитие системы социального обслуживания возможно лишь на обновленной законодательной базе, состоящей из федерального и регионального законодательства, гармоничное развитие которых должно представлять собой взаимосвязанный и взаимообусловленный процесс.

Развитие системы социального обслуживания населения определяется, в первую очередь, потребностями граждан в социальных услугах, особенностями региональной социальной политики, законодательства, а также внутренним состоянием самой системы.

Для улучшения деятельности оказания услуг населению в Управлении социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил, автор предлагает создать комиссию по модернизации системы социальной политики и определить пять стратегических направлений модернизации системы:

1) развитие инновационных технологий социального обслуживания;

) повышение эффективности бюджетных расходов;

) развитие и внедрение современных информационных технологий в системе социальной политики;

) совершенствование кадровой политики;

) совершенствование информационной политики, новые технологии информирования населения, повышение престижа социальной работы.

Для разработки и утверждения направлений привлечь независимых экспертов, общественные организации и научные сообщества.

В связи с тем, что компьютеры не обновлялись уже более пяти лет, в данный момент они не соответствуют современных технологиям. Управлению социальной политики необходимо приобрести новые компьютеры. А также планируется приобрести лазерный цветной принтер, поддерживающий формат А3 для более быстрого и качественного вывода наглядной информации для населения, например Epson Aculaser C9100.

Управлению потребуется три новых компьютера на базе Intel Pentium CORE 2 DUO.

Данные приобретения позволят значительно увеличить скорость обработки информации, а также сократить затраты на расходные материалы (бумага, картридж).

В связи с тем, что Управление приобретает новые компьютеры, возникает необходимость в покупке лицензионного программного обеспечения, в соответствии с таблицей 9 приведены затраты на приобретение.

Таблица 9

Затраты на приобретение программного оборудования

Наименование	Кол-во	Цена за ед.	Сумма, тыс.руб
Компьютер	3	40	120
Принтер	1	87,45	87,45
Компьютерное обеспечение	207,45

Всего на внедрение данного мероприятия планируется затратить 305,87 тысяч рублей.

Если поставим новые компьютеры, то количество ошибок уменьшится. Увеличится скорость обработки данных, что только пойдет на пользу, как госучреждению, так и населению.

В итоге: Результатом снижения трудоемкости операции по обработке данных является повышение, производительности труда и итоговым экономическим эффектом может служить указатель относительного высвобождения социальных работников.

Эффект от внедрения компьютеров проявляется в следующем:

.Прямо - экономия затрат времени за счет высвобождения работников от учетных функций при работе с программным продуктом, повышение производительности труда работников управления, а значит и возможность их относительного высвобождения, снижение затрат на обработку информации, что определяется путем прямого сопоставления совокупных текущих затрат до и после применения программного продукта.

.Косвенно - повышение качества и улучшения организации управления (учета и анализа), сокращение сроков составления отчетности и получения оперативной информации за счет скорости обработки данных в режиме реального времени, исключение ошибок и контроль правильности заполнения документов, удобство интерфейса.

Годовой экономический эффект (Эг) можно рассчитать по формуле:

Эг = (С1 - С2) В2 - Ен *Зед,

где С1 и С2 - стоимость единицы работы соответственно до и после внедрения мероприятий по НОУТ (трудовые затраты), руб.; В нашем случае до и после внедрения компьютеров.

Установить среднее время, затрачиваемое на единицу этой работы (в часах и минутах) до внедрения мероприятия НОУТ и после него. Среднее время, затрачиваемое на единицу работы, в нашем случае (регистрация человека, нуждающегося в социальной поддержке) - 30 мин. до покупки компьютера и 15 мин. после.

Затем находят стоимость 1 ч работы руководителей и специалистов, участвующих в данной работе, до и после внедрения мероприятия. Рассчитывается стоимость 1 ч работы путем деления годового фонда заработной платы работников соответствующей категории (в рублях) на годовой фонд рабочего времени (в часах).

В Управлении социальной защиты - работники получают 15 тыс. руб. в месяц, следовательно, в год - 180 000 р. Сотрудники Управления в день работают 8 часов, следовательно, в год они работают (с учетом выходных и праздников) - 2200 часов. Таким образом, стоимость одного часа работы сотрудника - 180000:2200=81,81~82р. - стоимость 1 часа работы сотрудника Управления социальной защиты.

Стоимость единицы работы получается перемножением стоимости часа работы и соответствующего количества часов. Следовательно, стоимость единицы работы в нашем случае - 82*0,5=41 р.(до покупки компьютера) и 82*0,25=20,5 р.(после покупки компьютера).

Единовременные затраты (Зед в формуле) представляют собой капитальные затраты на приобретение оргтехники и оборудования, необходимых для осуществления мероприятий, а также затраты, связанные с разработкой новых методов работы, оплатой труда исследователей, оргпроектантов и др.

Из вышесказанного нам известно, что на компьютерное оборудование было потрачено 207, 45 тыс. р.

B2 - годовой объем продукции (работ) после внедрения мероприятий. В данном случае, он будет равен 4000 (так как работа сотрудника управления не состоит только из регистрации).

Ен-0,15 - нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности для мероприятий.

Следовательно, если

Эг = (С1 - С2) В2 - ЕнЗед, то в данном случае -

Эг= (41-20,5)*4000 - (0,15*207000,45)= 82000- 31050=50950 р.

Таким образом, экономический эффект равен 50950 р.

Данный метод позволяет с достаточной степенью точности определить эффективность от внедрения какого-либо одного мероприятия.

Рассчитаем экономию времени

Экономия времени= сэкономленные минуты * годовой фонд рабочего времени.

Так как до покупки компьютеров работа занимала 30 минут, а после покупки - 15 минут, то экономия - 15 минут, то есть 0,25 часа; а годовой фонд рабочего времени 2200 часов, следовательно:

Экономия времени = 0,25*2200=550 часов.

Таким образом, при проведении данного мероприятия (внедрения компьютеров) Управление социальной защиты сэкономит 550 часов рабочего времени каждого работника.

В системе социального обслуживания наблюдается дефицит квалифицированных кадров, связанный с низким уровнем оплаты труда, не соответствующим напряженности и интенсивности деятельности. Внедрение современных технологий социального обслуживания в соответствии с национальными стандартами требует развития системы непрерывного повышения квалификации для социальных, медицинских и педагогических работников, психологов, специалистов по социальной работе. Существует потребность в привлечении в отрасль молодых специалистов.

В связи с тем, что для Управления будут приобретено новое оборудование и программное обеспечение возникнет необходимость в повышении квалификации сотрудников. Целью будет служить - повышение эффективности работы персонала, а, следовательно, повышение качества предоставляемых услуг. В том числе для сотрудников появляется возможность карьерного роста. Сотрудникам предлагается посетить двухмесячные курсы повышения квалификации, затраты на которые приведены в таблице 10.

Таблица 10

Затраты на повышение квалификации сотрудников

Наименование	Сумма, тыс.руб.
Курсы повышения квалификации	15
Тренинги	32

Общая стоимость планируемых затрат на повышение квалификации и обучение персонала составят 47000 рублей.

Итак, общие затраты на осуществление мероприятий по улучшению качества услуг составят 352,87 тысяч рублей.      И эта цифра оправдается в течении полугода, так как увеличится скорость работы и качество оказания услуг.

Во исполнение Федерального закона от 08 мая 2010 года N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений" провести работу по изменению правового статуса учреждений.

Разработать и утвердить Схему развития и размещения объектов социального обслуживания по Тагилстроевскому району на 2013 - 2018 годы, которая предусматривает:

) проектирование и в последующем строительство жилого корпуса на 100 мест в государственном бюджетном стационарном учреждении социального обслуживания населения;

) проектирование и в последующем строительство жилого корпуса на 225 мест в государственном бюджетном стационарном учреждении социального обслуживания населения;

) проектирование и строительство жилого корпуса на 100 мест со столовой в государственном бюджетном стационарном учреждении социального обслуживания населения.

С целью расширения спектра социальных услуг привлечь социально ориентированные некоммерческие организации (далее - НКО), которым из бюджета Свердловской области предоставляются субсидии на реализацию социальных проектов, а также на проведение мероприятий, направленных на социальную поддержку ветеранов, инвалидов, детей погибших (умерших) участников Великой Отечественной войны, бывших несовершеннолетних узников концлагерей, гетто, жертв политических репрессий, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, женщин и семей с детьми, находящихся в трудной жизненной ситуации.

В целях развития частно-государственного и общественно-государственного сотрудничества по Тагилстроевскому району создать Ресурсный центр поддержки социально ориентированных НКО, деятельность которого направлена на:

) повышение организационного и управленческого потенциала некоммерческих организаций;

) формирование устойчивой и эффективной модели взаимодействия некоммерческого сектора с бизнесом и властью для реализации социально ориентированных проектов;

) активное включение широких слоев общества в формирование и развитие институтов гражданского общества;

) внедрение проектных методов организации работы по решению социально значимых проблем.

Проконтролировать финансовую, информационную и организационно-методическую поддержку социально ориентированных некоммерческих организаций, а также усовершенствовать нормативного правового регулирования их деятельности.

Таблица

Ожидаемый эффект от реализации

Мероприятия	Единица  измерения	2013   год	2014   год	2015   год	2016   год	2017   год	2018   год
Соотношение средней заработной платы социальных работников государственных учреждений социального обслуживания населения к средней з\п	процентов	47,5	58	68,5	79	89,5	100
Соотношение средней заработной платы педагогических работников  государственных учреждений социального обслуживания населения, оказывающих социальные услуги детям-сиротам и детям, оставшимся  без попечения родителей, к средней заработной плате	процентов	75	80	85	90	95	100
Оптимизация сети учреждений социального обслуживания населения	процентов	5	5	5	5	5
Удельный вес зданий стационарных учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов (взрослых и детей), находящихся в аварийном состоянии, ветхих зданий от общего количества зданий стационарных учреждений	процентов	0	0	0	0	0	0
Доля граждан, получивших социальные услуги в учреждениях социального  обслуживания, в общем числе граждан, обратившихся за получением социальных услуг в учреждения социального обслуживания	процентов	97,9	98,1	98,4	98,7	99	99,3
Охват социальными услугами граждан пожилого возраста из числа выявленных граждан, нуждающихся в социальной поддержке и социальном обслуживании	процентов	98	98	99	99	99	99
Перевод государственных учреждений социального обслуживания населения  в статус автономных	процентов	32	36	40	44	48	52
Увеличение коечной мощности в стационарных учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов	койко-мест	0	0	0	100	100	225
Сокращение численности административно - управленческого персонала, занятого в системе социального обслуживания населения	процентов	2,5	2,5	2,5	2,5	2,5	2,5
Количество социально-ориентированных некоммерческих организаций, осуществляющих социально значимые мероприятия и реализующих социально  значимые проекты в сфере социальной поддержки и социального обслуживания населения в рамках субсидий областного бюджета	единиц	35	37	39	40	41	42

Целью данных мероприятий являются:

) технологическая и инфраструктурная модернизация социальной политики;

) совершенствование правового регулирования сферы социального обслуживания;

) оптимизация структуры и штатной численности учреждений путем изменения типа государственных бюджетных учреждений социального обслуживания населения, ликвидация неэффективных подразделений, проведение эффективной кадровой политики, повышение заинтересованности работников в обеспечении высокого качества социальных услуг;

) повышение к 2018 году средней заработной платы социальных работников, младшего и среднего медицинского персонала государственных учреждений социального обслуживания до 100 процентов, врачей - до 200 процентов от средней заработной платы в Свердловской области, педагогических работников государственных учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, - до 100 процентов от средней заработной платы в Свердловской области в соответствии с Указами Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", от 28 декабря 2012 года N 1688 "О некоторых мерах по реализации государственной политики в сфере защиты детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей", принятие мер по выравниванию размера оплаты труда персонала, оказывающего социальные услуги населению;

) укрепление материально-технической базы государственных учреждений социального обслуживания населения Свердловской области;

) повышение эффективности использования возможностей частно-государственного и общественно-государственного партнерства;

) развитие рынка социальных услуг путем расширения круга организаций различных организационно-правовых форм и форм собственности, предоставляющих социальные услуги;

) повышение ответственности получателей социальных пособий и услуг.

Перечень мероприятий по привлечению дополнительных средств, направленных на повышение эффективности деятельности учреждений социального обслуживания, обеспечивающих 30-процентное сокращение расходов областного бюджета, представлен в таблице 11.

Таблица 11

Перечень мероприятий по привлечению дополнительных средств

Наименование мероприятия	Ожидаемый результат
Оптимизация сети учреждений социального обслуживания населения	эффективное использование государственного имущества, закрепленного за государственными бюджетными учреждениями на праве оперативного управления; централизация и сокращение управленческого персонала
Расширение спектра социальных услуг и внедрение социальных услуг, оказываемых на платной основе в государственных бюджетных и автономных учреждениях	внедрение новых социальных услуг, востребованных у населения, и получение доходов; повышение наглядности и доступности предоставления социальных услуг. Расширение перечня услуг, получение дополнительного дохода и направление его на стимулирование труда работников
Индексация предельных тарифов на платные социальные услуги	получение дополнительного дохода и направление его на стимулирование труда работников
Освобождение от уплаты земельного налога учреждений социального обслуживания или уменьшение ставки земельного налога по муниципальному образованию	расширение перечня услуг, получение дополнительного дохода и направление его на стимулирование труда работников
Мероприятия по энергосбережению	получение экономии расходов по оплате коммунальных услуг и направление экономии на стимулирование труда работников
Сокращение численности административно-управленческого персонала и расходов на его содержание	получение экономии расходов на содержание административно-управленческого персонала и направление ее на стимулирование труда работников
Получение экономии, сложившейся по результатам проведения торгов	получение экономии и направление  ее на стимулирование труда работников

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

В случае реализации предложенных мероприятий ожидается:

) подготовка предложений по повышению качества социального обслуживания пожилых граждан;

) новая законодательная и нормативная правовая основа регулирования правоотношений в сфере социального обслуживания населения Свердловской области;

) повышение эффективности деятельности учреждений социального обслуживания, формирование оптимальной сети и штатной численности учреждений социального обслуживания населения, внедрение инновационных технологий оказания социальных услуг, создание государственных автономных учреждений;

) оптимизация структуры сети и штатной численности учреждений социального обслуживания населения;

) развитие кадрового потенциала системы социального обслуживания населения путем ежегодного обучения не менее 10 процентов работников учреждений социального обслуживания населения, в том числе в рамках реализации заключенных двусторонних соглашений между Министерством социальной политики Свердловской области и высшими учебными заведениями;

) сокращение численности административно-управленческого персонала, занятого в системе социального обслуживания населения, путем внедрения инновационных технологий оказания социальных услуг на 15 процентов к 2018 году;

) доведение к 2018 году уровня оплаты труда социальных работников, младшего и среднего медицинского персонала государственных учреждений социального обслуживания до 100 процентов, врачей - до 200 процентов, педагогических работников государственных учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, - до 100 процентов от средней заработной платы в Свердловской области в соответствии с Указами Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", от 28 декабря 2012 года N 1688 "О некоторых мерах по реализации государственной политики в сфере защиты детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей";

) в целях сохранения кадрового потенциала и обеспечения соответствия качества услуг Национальным стандартам проработка комплекса мер по выравниванию размера оплаты труда персонала, оказывающего социальные услуги населению;

) укрепление материально-технической базы государственных учреждений социального обслуживания населения Свердловской области, в том числе реализация региональных социальных программ на условиях софинансирования расходов областного бюджета и субсидии из бюджета Пенсионного фонда Российской Федерации;

) повышение качества, доступности и расширение спектра услуг в сфере социального обслуживания, в том числе за счет привлечения социально ориентированных некоммерческих организаций, благотворителей и добровольцев;

) создание системы независимой экспертной оценки деятельности государственных учреждений социального обслуживания с участием институтов гражданского общества и использованием публичных рейтингов;

) предоставление гражданам социальной помощи и социальных услуг на основе "социального контракта";

) развитие стационарозамещающих технологий социального обслуживания с преимущественной ориентацией на предоставление социальных услуг на дому, профилактика социального неблагополучия;

) увеличение коечной мощности в государственных стационарных учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов к 2018 году на 425 койко-мест.

Таким образом, подводя итоги всему вышеизложенному, можно сделать вывод о том, что в городе Н.Тагил функционируют действительно эффективные и остро необходимые муниципальные учреждения в области социального обслуживания жителей города. Однако, для решения поставленных перед автором задач более продуктивно необходимо постоянное совершенствование их деятельности, внесение рациональных предложений, требующих практической реализации с целью улучшения качества социальных услуг, оказываемых населению города Н.Тагил.

Заключение

В дипломной работе успешно реализована поставленная цель - оценка деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:

1.  исследованы методики по оценке эффективности муниципального управления;

. изучена и проанализирована деятельность Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил;

. проведен анализ основных показателей хозяйственной деятельности Управления социальной политики;

. сделан вывод по эффективности оказываемых услуг населению.

Социальное обслуживание в настоящее время стало неотъемлемой частью государственной системы, одним из ведущих и динамично развивающихся компонентов социальной сферы. Оно уже не может рассматриваться только как компенсационная форма социальной защиты в виде различного рода услуг, только как организационная форма социальной работы, как разновидность социальных технологий, поскольку это сужает содержание этого понятия. Сегодня формирующаяся система социального обслуживания - это важнейшая, отрасль социальной сферы общества, облегчающая тяжелую участь миллионов людей в условиях переходного периода при помощи различных способов социально-гуманистической деятельности, направленной на адаптацию, социальную реабилитацию, просто выживание отдельной личности, семьи или определенной совокупности людей, попавших в трудную, подчас кризисную ситуацию.

Социальное обслуживание является относительно самостоятельным звеном в общей системе социального обеспечения и социальной защиты. Этот институт призван обеспечивать гарантии достойного развития каждого члена общества и сохранения источника средств к существованию при наступлении соответствующих социальных рисков.

В третьей главе дипломной работы были разработаны мероприятия по совершенствованию деятельности оказания услуг населению на примере Управления социальной политики по Тагилстроевкому району, а также оценена их эффективность.

Для полного удовлетворения потребностей граждан пожилого возраста, инвалидов, семей с детьми, в том числе детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в социальных услугах, отвечающих современным требованиям, необходимы модернизация и развитие системы социального обслуживания населения, ее адаптация к изменяющимся правовым, социально-экономическим и демографическим условиям, в том числе путем решения кадровых проблем отрасли.

С целью сохранения кадрового потенциала и повышения престижа профессии социальных, педагогических и медицинских работников учреждений социального обслуживания, необходимо провести комплекс мероприятий, в том числе связанных с повышением оплаты их труда.

Реформирование и дальнейшее развитие системы социального обслуживания возможно лишь на обновленной законодательной базе, состоящей из федерального и регионального законодательства, гармоничное развитие которых должно представлять собой взаимосвязанный и взаимообусловленный процесс.

Развитие системы социального обслуживания населения определяется, в первую очередь, потребностями граждан в социальных услугах, особенностями региональной социальной политики, законодательства, а также внутренним состоянием самой системы.

Таким образом, подводя итоги всему вышеизложенному, можно сделать вывод о том, что в городе Н.Тагил функционируют действительно эффективные и остро необходимые муниципальные учреждения в области социального обслуживания жителей города. Однако, для решения поставленных перед автором задач более продуктивно необходимо постоянное совершенствование их деятельности, внесение рациональных предложений, требующих практической реализации с целью улучшения качества социальных услуг, оказываемых населению города Н.Тагил.

Список используемой литературы

1.      Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ
«Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (с изменениями от 10, 25 июля 2002 г., 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 23 июля 2008 г.)

.        Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. № 327-ст)

.        Постановление Минтруда РФ от 27 июля 1999 г. N 32 «Об утверждении Методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения»

.        Постановление Администрации Свердловской области от 4 апреля 2005г. №46-а « О порядке и условиях социального обслуживания населения государственными учреждениями социального обслуживания».

.        Закон Свердловской области от 3 ноября 2005 г. N 60-з «О социальном обслуживании населения» (с изменениями и дополнениями)

.        Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 535-ст)

.        Ведомственная целевая программа «Развитие системы мер социальной поддержки населения Свердловской области» на 2009 - 2011 годы (утверждена приказом департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 15.12.2009 № 6 (в редакции приказа департамента труда и социальной поддержки населения от 31.12.2010 года №19))

.        Региональная программа «Социальная поддержка пожилых граждан» на 2011 - 2013 годы (утверждена постановлением Правительства области от 31.03.2011 № 216-п)

.        Постановление Правительства Свердловской области от 9 июня 2011 г. № 440-п "О перечне гарантированных государством социальных услуг и о признании частично утратившим силу постановления Администрации области от 31.12.2004 № 211-а"

.        Аверин А.Н. Социальная защита отдельных категорий населения : учеб. пособие / А.Н. Аверин ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. - М. : Изд-во РАГС, 2009. - 114 с.

.        Антология социальной работы: В 5 т. - Т. 1-2/ Сост. М.В. Фирсов. - М.: Сварогъ - НВФ СПТ, 2009. - 317 с.

.        Закомолдина Т.О. Исторические этапы становления и развития теории и практики социальной работы в РФ : (стратегия реформы системы социальной защиты населения на ближайший период (2007-2017 гг.) на примере Самар. обл.) / Т.О. Закомолдина ; Рос.гос. соц. ун-т, фил. в г. Тольятти. - Тольятти :Тольят. фил. РГСУ, 2007. - 104 с.

.        Замараева З.П. Становление института социальной защиты населения в России / З.П. Замараева ; Рос.гос. соц. ун-т. - М. : Изд-во Рос.гос. соц. ун-та, 2009. - 207 с.

.        Коваленко Е.А. Модели организации адресной социальной помощи / [Е.А. Коваленко, Е.Л. Строкова, О.А. Феоктистов]. - М. : Фонд "Ин-т экономики города", печ. 2009. - 247 с.

.        Козлов А.А. Социальная работа за рубежом: состояние тенденции, перспективы / А.А. Козлов. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2008. - 224с.

.        Леонтьева А.Г. Социальная защита населения : учеб.пособие / А.Г. Леонтьева. - Тюмень: [б. и.], 2008. - 216 с.

.        Наклонов Д.Н. Формирование системы социальной защиты населения в России / Д.Н. Наклонов ;Федер. агентство по образованию, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2008. - 191с.

.        Основы социальной работы / под ред. П.Д. Павленка. - М.: Инфра-М, 2009. - 395с.

.        Организация и управление социальной защитой населения в регионе// Социальная политика региона: теория и практика: Учеб.пособие для вузов по специальности «Соц. работа»; под ред. И.П. Скворцова. - М.: КноРус, 2010. - 524 с.

.        Основы социальной работы: Учебник/ Под.ред. П.Д. Павленюк. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 395 с.

.        Павленок П.Д. Социальная работа как научная и учебная дисциплина / Социологические исследования. - 2010. - №9. - С.119-122.

.        Павленок П.Д., Акмалова А.А., Аникеева О.А. и др. Социальная защита детства // Основы социальной работы : учебник: [по специальности "Соц. работа"]. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 311 с.

.        Пантелеева Т.С. Экономические основы системы социальной защиты населения// Экономические основы социальной работы : [учеб.пособие для вузов по направлению и специальности "Соц. работа"] / Т.С. Пантелеева, Г.А. Червякова. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2009. - 274 с.

.        Проект Федерального закона "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" //http://www.rg.ru/2011/09/05/ socuslugi-site-dok.html

.        Проблемы социальной защиты населения : IV всерос. науч.-практ. конф., февр. 2009 г.: сб. ст. / [под ред. Л.Г. Лаптева, А.П. Шумилина]. - Пенза: Приволж. дом знаний, 2009. - 83 с.

.        Сборник информационно-методических материалов по работе экспериментальных площадок на базе учреждений социального обслуживания населения. - Ярославль. Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области, 2011. - 112 с.

.        Сергеев М.П. Благосостояние и социальная защита населения. Теоретические аспекты / М.П. Сергеев, О.А. Игнатьева, Д.К. Шигапова ; Федер. агентство по образованию РФ, Ин-т соц. и гуманитар. знаний, Каф.экон. теории. - Казань : Школа, 2009. - 143 с.

.        Социальная политика. Социальная защита. Социальная работа : библиогр. науч.-вспом. аннот. указ. / Федер. агентство по образованию, Сев.-Зап. акад. гос. службы; [сост.: Е.М. Ляшедько, В.А. Михайлова]. - СПб. : Изд-во СЗАГС, 2009. - 239 с.

.        Социальная работа / под ред. В.И. Курбатова. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 395с.

.        Социальная работа за рубежом: Учебное пособие / Сост. Е.С. Новак, Е.Г. Лозовская, М.А. Кузнецова; Под общ.ред. Е.С. Новак. - Волгоград: Издательство ВолГУ, 2009. - 172 с.

.        Социальная работа: Учебник/ Под.ред. М.А. Павлова. - Москва: Юнити-Дана 2009. - 576 с.

.        Теория и методика социальной работы: отечественный и зарубежный опыт: в 2 т. - М.: Тула, 2010. - Т.1. - 462 с., Т,2 - 390 с.

.        Теория и методология социальной работы / под ред. С.И. Григорьева. - М.: Наука, 2008. - 185 с.

.        Теория социальной работы: Учебник/ Под.ред. Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 2009. - 334 с.

.        Тетерский С.В. Введение в социальную работу / С.В. Тетерский. - М.: Академический Проект, 2009. - 496 с.

.        Технология социальной работы / под ред. И.Г. Зайнышева. - М.: ВЛАДОС, 2010. - 238 с.

.        Фирсов М.В. Введение в теоретические основы социальной работы: Историко-понятийный аспект / М.В. Фирсов. - М.: Высшая школа, 2009. - 192 с.

.        Фирсов, М.В., Студенова, Е.Г. Теория социальной работы / М.В. Фирсов, Е.Г. Студенова. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2009. - 432 с.

.        Холостова Е.И. Генезис социальной работы в России/ Холостова Е.И. - М.: Наука, 2007. - 348 с.

.        Черкасская Г.В. Проблемы функционирования систем социальной защиты / Г.В. Черкасская; Ленингр. гос. ун-т им. А.С. Пушкина. - СПб. : ЛГУ, 2007. - 163 с.

41.    Электронный ресурс Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области // <http://www.yarregion.ru/depts/dtspn/tmpPages/programs.aspx>

.        Электронный ресурс Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Ярославской области // http://www.oblstat.yar.ru/digital/ region12/default.aspx

.        Якимчук С.В. Социальная защита населения и ее совершенствование в современных условиях / - Белгород:Остащенко А.А., 2008. - 205 с.